自主品牌售後服務滿意度提升_新聞臺

　　上周，J.D.Power亞太公司發佈了2011年中國售後服務滿意度指數（CSI），數據顯示，由於“服務後交車”和“服務質量”方面的進步，汽車行業總體售後服務滿意度創造了歷年來最高紀錄。值得一提的是，自主品牌提升明顯，雖然提升幅度沒有國際品牌大，但今年已有5個品牌的售後服務滿意度超過行業平均值，而去年僅為2個。

　　2011年總體售後服務滿意度指數得分為833分，與2010年（819分）相比提升了14分。這一強勁表現主要歸功於“服務後交車”和“服務質量”方面的進步。其中，廣汽本田名列榜首，東風本田、別克、東風雪鐵龍和上海通用雪佛蘭等緊隨其後。

　　2011年國際品牌的售後服務滿意度與2010年相比提升了22分。中國本土品牌的2011年售後服務滿意度與2010年相比提升了13分。這將本土品牌和國際品牌的差距由2010年的56分擴大到了65分。本土品牌和國際品牌之間的最大差距出現在“服務質量”方面。儘管提升幅度不大，但超過行業平均值的自主品牌數量卻比去年有了較大增加。去年僅有榮威、一汽轎車上榜，今年新增了東風風神、奇瑞和全球鷹，這説明自主品牌在售後服務方面正在努力趕上。

　　J.D.Power亞太公司中國售後服務滿意度指數研究已經進入第11個年頭。這項研究是評測車主在購車之後12-24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要部分。這項研究通過五項衡量因子，即“服務質量”、“服務設施”、“服務後交車”、“服務顧問”和“服務啟動”，確定總體售後服務滿意度。總體滿意度體現為指數得分，滿分為1000分。（李東穎）