自“為民服務創先爭優”活動開展以來，中國工商銀行認真貫徹中央窗口單位和服務行業為民服務創先爭優會議精神，明確提出“打造卓越金融服務、建設人民群眾滿意銀行”的總體要求，並結合自身實際，精心組織開展了一系列主題鮮明、特色突出的創先爭優活動，取得了實效。

　　據工行相關負責人介紹，該行有10萬個窗口為人民群眾提供面對面的直接服務。在為民服務創先爭優活動中，該行全國各級機構通過設立黨員責任區、黨員示範崗、黨員先鋒崗等形式，充分發揮黨員的表率作用，帶動和促進全行服務水平的不斷躍升。同時，該行各級黨組織廣泛發動全行員工努力爭創服務滿意窗口、爭當優秀服務標兵。

　　在活動中，工行各分支機構結合當地實際，想方設法解決群眾關心的熱點問題。山東濟南大觀園支行無條件接收和處理各種金融業務的“疑難雜症”，為遇到實際困難的群眾雪中送炭；上海分行營業部要求櫃員在受理匯款業務時與匯款人多次確認並作安全提示，成功堵截了幾百起電信詐騙案件；新疆伊犁州分行手把手地教少數民族客戶使用自助機具，當地百姓交口稱讚。

　　“為民服務創先爭優”活動的深入開展，給工行的服務工作帶來了新變化、新氣象。目前，該行上下進一步強化了“以客戶為中心”、“服務創造價值”、“讓客戶滿意”的經營理念。

　　按照便民利民的要求，工行通過積極推進業務流程綜合改造，充分整合利用電子渠道等各類服務資源，分流和緩解了櫃面服務壓力。通過靈活調整勞動組合，增開彈性窗口，實行彈性工時，積極推廣預約取號、電子免填單、系統預處理等服務模式，確保高峰時段的服務高效有序。通過新建和調整一批營業網點和自助銀行，大幅增加ATM等自助終端的投放，進一步擴大服務輻射範圍，完善服務網絡，提高服務客戶的能力。

　　該行還紮實開展客戶投訴專項治理和源頭管理，努力增強網點現場投訴處理能力，客戶投訴量顯著下降，投訴處理效率和客戶滿意率有效提升。該行還大力推進消費者權益保護工作，在産品開發、業務銷售、收費管理等重點環節，進一步尊重和改善客戶體驗，做到充分告知、合規銷售、規範管理，更好地維護消費者權益。

　　工行相關負責人表示，下一步將圍繞“打造卓越金融服務、建設人民群眾滿意銀行”的總體目標，進一步推動此項活動在基層落實、在全行見效。