昨日，本報刊發了《市紀委監察局暗訪發現政府部門諮詢投訴電話多半“梗阻”》的報道，引起了市食品藥品監督管理局的高度重視。針對報道涉及的投訴電話不暢問題，該局迅速召集有關人員了解情況，查明了電話接聽不暢的原因，提出了改進措施，立即進行整改。(4月7日《珠江晚報》)

　　政府部門公佈投訴電話的初衷是好的，一是方面群眾辦事，有什麼事不必舟車勞頓、親力親為跑到政府機關，可以撥打電話解決，為群眾節省了時間、人力和物力；二是提高了政府機關的辦事效率，有助於促使政府不斷改進工作，樹立了政府社會形象，增強社會服務功能。所以讓政府部門諮詢投訴電話熱起來，是一種雙贏之舉，方便了群眾，又樹立了政府形象。

　　然而，現實中政府部門公佈的投訴電話卻多半“梗阻”，或者打不通，或者無人接聽，或者有人接聽就是與群眾彎彎繞、辦不成事，不僅涼了群眾的心，而且損害了政府部門的公信力和社會形象。更有甚者，當政府部門的投訴電話打不通，群眾利益受損卻無處投訴時，有些人會採取極端方式主張權利，有可能影響到社會的穩定和諧。

　　政府部門諮詢投訴電話多半“梗阻”原因何在？在筆者看來，重要原因在於缺乏外在的監督和約束。群眾有事打諮詢投訴電話，如果打不通，起初或許會再試試，但試了幾次後依然打不通，或者就會選擇其它渠道進行諮詢投訴，或者乾脆就算了。而即使政府部門的諮詢投訴電話“形同虛設”，倘若沒有群眾向有關部門投訴、倘若沒有媒體介入，問題是難以被發現和解決的。

　　政府部門公佈的諮詢投訴電話通起來、熱起來，是“服務政府”、“責任政府”、“執政為民”等理念落到實處的第一步。那麼，如何保證諮詢投訴電話的暢通、常通？

　　筆者以為，不能僅靠政府部門自覺，應將政府部門諮詢投訴電話使用情況納入信息公開考核範圍，把接聽情況、為民辦事情況作為考核的重要指標。比如，可以將政府部門諮詢投訴電話進行整合，由統一部門負責受理，根據受理內容與有關部門聯絡，既增加了監督環節，也避免因職能交叉、界限模糊致使部門之間扯皮現象發生。再比如，可以借鑒110、120的問責機制，對於電話不通、不能為民辦事、造成工作失誤或者産生不良影響的，給予行政處分，甚至依法追究法律責任。這樣，政府部門工作人員才能對群眾的諮詢投訴做到“用心，用情，用力”和“零懈怠”。