説明：①應對能力分榜單，分別針對銀行、證券公司、基金公司、保險公司共35家企業綜合評分所得。其中，銀行、證券公司、基金公司各10家，保險公司因受事件關注度影響，本次報告僅選取5家進行綜合排名。②事件來源：聲譽事件關注度排行榜中的1-3件關注度較高的事件。③評分標準：以事件為依據進行應對能力綜合評分，並取其平均值，得出最終分值。

　　積極回應新生個案，麻木應對常態案例。與銀行收費、銀行再融資等行業常規性輿情事件相比，城商行違規以及銀行從業人員“非正常死亡”則更具備個案性。對於後者，各家金融機構都主動出擊，並扮演了事件輿情的主導者，而且無論是在應對時效和應對態度上都略勝一籌。對於前者，金融機構鮮有回應，也並沒有採取有效的應對措施，輿情事件多半不了了之。

　　服務類投訴事件回應“不給力”。銀行業競爭日益激烈，産品趨同性明顯，高質量的服務無疑成為銀行業競爭的法寶。然而受困于銀行網點的分散性和客戶糾紛的隨機性，以及銀行服務人員素質的差異性，致使銀行在應對此類聲譽事件時往往存在風險意識不足，陷入兩難的被動局面。且在回應過程中，因全局意識欠缺，而使危機惡化，陷入新的輿論漩渦。

　　應對舉措遭詬病。在聲譽危機的應對過程中，除應對時效、應對態度外，應對舉措同樣佔有舉足重輕的地位。好的舉措對危機事件往往起到事半功倍的效果，相反，則會讓企業陷入新的危機。銀行在聲譽事件的應對過程中，更多的則傾向於後者，屢遭詬病。其中，民生銀行對員工自殺後“置若罔聞，推卸責任”的回應遭到輿論圍攻，負面率最高。網民痛批“民生銀行不民生”，“民生銀行是吸血蟲”、“民生銀行手段卑劣”等等。

　　進入專題：首屆中國産業輿情論壇暨人民網輿情監測室行業輿情年報發佈會