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以"整機換新"模式解決維修 "蘋果"要説愛你不容易

發佈時間:2012年03月27日 10:40 | 進入復興論壇 | 來源:東方網 | 手機看視頻


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  東方網3月26日消息:市民張先生向本報反映:去年6月,我購買了一台蘋果iPhone4手機。前陣子,不小心將水潑在了手機上,聽筒部位進了一點水。吹乾後,手機功能並無大礙,只是通話聲音斷斷續續。手機進水引發的故障不在保修範圍內,但我想,換個聽筒這樣的小零件,花不了多少錢。我找到了蘋果的授權維修商,對方檢查手機後給出的方案讓我嚇了一跳:支付1598元,更換一部新手機,只保留原手機後蓋。這麼小的故障,為何要換手機?對方的解釋是,蘋果不鼓勵維修,一律以"整機換新"來解決故障。

  市民楊女士也向本報反映:我的一台i-Pad2不小心磕碎了觸摸屏。聯絡蘋果售後服務,工作人員給出的解決方法是更換新機,我需支付2500余元。這一價格,再添點錢都夠買一台新的了。事實上,更換一個觸摸屏,只需幾百元的成本,根本沒有換臺新機的必要。

  記者隨訪

  強制做法令人不滿

  記者前往蘋果南京東路直營店了解情況。在地下一層的"天才吧",前來維修手機、平板電腦的市民不斷。記者發現,蘋果售後的確遵循了"整機換新"的準則。過程倒也簡單,工程師檢查一番,確定故障是否屬保修範圍。範圍內的,免費更換新機;不在範圍內的,則需支付一筆不小的換新費用。iPhone的換新費用大約是新機價格的1/3,iPad的換新費用則是新機價格的一半。

  如果故障屬於保修範圍內,那麼,維修過程既省事又徹底,無疑方便了消費者。可若故障是個人原因導致,或者設備過了保修期,那可就令人痛苦不堪了。儘管那些出故障的小部件價值不高,可消費者並沒有選擇權,只能花費數十倍的價格換臺新機。現場,不少消費者對這種"被選擇"的做法意見頗大,要求拆機修理遭拒引發的爭吵頻頻發生。

  強制"整機換新"的售後模式,"肥"了不少願意提供拆機更換零部件服務的第三方維修店。一家修理店的開價是,iPad觸摸屏,300元即可更換,話筒、聽筒這樣的小部件則更便宜,100元不到。只不過,這些零部件是否是原裝,維修技術是否過關,都令人無法放心。

  "整機換新"意圖何在?

  在電子消費品行業,廠商的售後策略通常是遵循三包條例,給消費者拆機修理,更換故障部件。"整機換新"的售後模式,與這一傳統並不相符。對於部分消費者來説,也造成了事實上的不便。那麼,蘋果為何堅持這一售後模式?

  業內人士給記者算了一筆賬。"整機換新"首先節約了售後成本,蘋果無需培植、維護龐大的維修渠道,而只需要提供整機即可,這樣一來,售後服務可以直接在銷售渠道內完成。其次,"整機換新"實質上是一種二次銷售行為,背後蘊藏了巨大商機。以時下流行的iPhone4s為例,一台16G容量的整機,新機成本約為1150元,而換新費是1598元,顯而易見,"整機換新"讓蘋果以及授權商皆有利可圖。而收回的故障機,返廠後由廠方更換故障部件,隨後作為"官方翻新機"再度出售。這樣的售後模式,廠商能在市場賺取更高的利潤,而對蘋果的消費者來説顯然不公允。

  消保專家則認為,蘋果售後強制"整機換新"的行為,涉嫌強制服務,觸犯了消費者的公平交易權。採訪中,消費者們則希望,蘋果理應給消費者提供主動選擇權,讓消費者自主決定是整機換新還是返廠維修。

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