眼下，每個品牌的汽車廠家都在産品發展的著重點上各自不同，有的是品質方面、有的是營銷方面，而在“服務”方面則是廠家往往容易忽略的重點。

　　産品服務

　　拉開差異化的競爭力

　　汽車行業發展到今天，歷經了一百多年。雖然技術千變萬化，與初創時不可同日而語，但始終還是四個輪子在跑。加上技術全球化，像斯柯達與大眾、雪鐵龍與標致、起亞與現代，甚至不同集團的豐田與斯巴魯都是同平臺上開發的車型，不同品牌之間技術的相近、産品同質化早已是公開的秘密。

　　此時，品牌知名度相同的産品在吸引市場方面無非就是兩種手段：設計與服務。而在設計之外，決定一個品牌發展的就是“服務”。服務的好壞優劣左右了一個汽車品牌的前景。目前，諸多大眾化品牌在産品的配置上已經開始叫板豪華車。而各項售前售後服務上的提升，更使得許多豪華車的高端地位岌岌可危。試想一下，當一個大眾化的車型從性能、配置、外觀到保修里程、服務細節全面超越一個豪華品牌時，後者唯一體現自身高端形象的就是“價高”。長此以往，你還會認為後者代表尊貴與豪華嗎？

　　品牌服務

　　“後産品競爭時代”

　　隨著國內中高級轎車消費者購車理念日臻成熟，産品為王的時代已經逐漸成為過去，僅憑科技或舒適等某一項産品突出優勢“一招鮮、吃遍天”的做法，將越來越難以奏效。現在大多數消費者在購車時，都會將産品、品牌、服務一起納入考慮範圍，綜合實力最優者才會最終獲得青睞，這樣的變化也表明中國的汽車市場已經悄然進入“後産品競爭時代”。

　　在最近的五六年內，各個品牌紛紛推出了自己的服務品牌。比如：東風標致推出了“藍色承諾”、一汽豐田有“專業對車，誠意待人”、克萊斯勒有“關愛隨行”、上海大眾有“techcare大眾關愛”、一汽大眾有售後品牌“嚴謹就是關愛”等，而最近的則是奔馳的“修養之道 一脈相承 My Service”。這樣做除了為産品贏得了信賴和口碑，優秀的服務力對銷售的增長也起到了很強的支持作用。

　　客戶服務

　　需要切實履行承諾

　　最近幾年，國內汽車品牌服務業發展很快，但由於起步較晚和實際情況限制，與國際標準水平確實還有一定差距。其中急需轉變的就是企業的服務理念和銷售店員、服務人員的服務意識。為此，國內許多汽車廠家都提出了包含人性化的觀念，個性化的品牌理念，無論是免費檢測養護，還是黃金周的關愛活動，我們可以看出國內品牌不斷進步的趨勢。

　　如何把目前這些服務品牌做深做透，對於大多數的廠家來説，還是一個需要持續探討的問題。隨著汽車在人們生活中參與度的不斷加深，對於消費者來説，光是維修保養已經遠遠不能滿足他們對於服務的要求。汽車後競爭時代的服務，應該超越原來簡單的售後服務的概念，以一種更為專業規範的方式提供更多個性化的服務來滿足消費者的多元化需求，從買車開始的銷售服務、汽車金融服務，到有車以後的維修保養、車輛美容、二手車置換、汽車俱樂部等，從現代的意義來講，這些都應該納入一個更大的服務概念。因此，汽車服務品牌，引領著這個行業的未來。而它們，也更需要自己的“NCAP”評價體系。這是優質品牌順應時代發展的“義務”，也是一份對客戶滿意的承諾。

　　記者 韓峰