本報訊【記者高嵩】近日，上海保險業制定了《上海市地方標準人身保險業窗口服務質量規範“五年行動計劃”方案》（以下簡稱《方案》），力爭在2011年-2015年5年中，上海地區人身險公司窗口服務建設基本達標，5年內將客戶滿意度綜合測評指數達到上海市金融系統內平均水平。

　　《方案》指出，上海將組建壽險窗口服務標準推進小組、壽險窗口服務工作小組及專家評審小組等三個層次的工作機構推進“五年行動計劃”的實施。壽險窗口服務標準推進領導小組由上海保監局、上海市保險同業公會、壽險專業委員會的相關領導組成，負責指導和督導“五年行動計劃”的實施，研究決定獎懲措施等。壽險窗口服務工作小組由上海市保險同業公會秘書處及上海市主要壽險公司指派專員組成的壽險窗口工作小組組成，負責制定實施計劃方案、測評方案及策劃各種競賽方案，提交領導小組審批並落實等。專家評審小組由上海保監局、上海市保險同業公會、上海市消保委、上海市質量研究院及選擇1-2所大學的教授組成專家評審小組，參與評審工作，並公佈評定結果。

　　《方案》指出，上海市地方標準人身保險業窗口服務質量規範“五年行動計劃”主要安排兩個階段。第一階段為2011年12月至2013年12月，是計劃的實施推進、狠抓落實和內部測評、排名分析階段；第二階段為2014年至2015年底，是深化提高、全面達標、強化檢查、防漏不缺、鞏固成效、完善測評方法和建立常態考核制度階段。在第二個階段條件成熟時，上海市將引入第三方機構對壽險窗口進行滿意度綜合測評，並將第三方測評的滿意度指數向社會公佈。

　　配合上海市地方標準人身保險業窗口服務質量規範“五年行動計劃”的實施，上海保險業還制定了《上海市人身險窗口“創優質服務網點”和“創優秀服務標兵”方案》，在行業內評選出一批“優質服務網點”和“優秀服務標兵”，促使上海壽險業服務質量提升到一個新的水平。