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噹噹網多用戶賬戶被盜 疑客服延誤處理造成損失

發佈時間:2012年03月19日 05:40 | 進入復興論壇 | 來源:新華網 | 手機看視頻


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  質疑客服延誤處理造成損失,噹噹網建議消費者自行報警

  天津的邢先生賬戶被人盜用後,收貨地址被改成廣東(左上),陳先生的賬戶被盜後,訂單沒有取消而是顯示運送途中(左下),針對北京的劉女士的投訴,噹噹網CEO李國慶在微博上道歉(右)。

  近日,多名網友稱自己的噹噹網賬戶被盜,賬戶中餘額被用於購買電子産品、金銀首飾等大額商品,噹噹網建議,當事消費者自行報警。

  親眼見錢被盜走貨在路上

  北京的劉女士稱,13日下午3時左右發現賬戶被盜,自己隨即聯絡噹噹網客服取消訂單,而客服稱24小時內等答覆,下午5時,她再次致電噹噹網客服,得到的回應依然是24小時內等答覆。第二天,劉女士發現訂單已于13日下午7時左右被簽收。

  劉女士認為,自己在訂單簽收前已申請取消訂單,但由於噹噹網延誤,導致訂單被簽收,噹噹網應承擔責任。

  多名用戶向噹噹網索賠遭拒

  劉女士説,噹噹網拒絕賠付損失,而是讓自己報警。“1484號客服説,最近噹噹網出現大量賬戶被盜情況,不可能僅對我賠付,只能讓用戶一一報警處理。”

  同樣遭遇的還有天津的邢先生,他説,自己曾多次聯絡噹噹網,希望能針對自己賬戶被盜給一個説法,但對方始終以正在制定解決方案為由,讓自己耐心等待。上海的陳先生説,自己賬戶裏的4500元禮券全被刷空,但至今未獲處理。

  ■ 對話

  賬戶被盜與信息失竊無關

  新京報:最近頻繁出現的用戶賬戶被盜,並被冒名消費現象是否與去年用戶數據失竊有關?

  郭鶴(噹噹網公關總監):最近有少數用戶的賬戶被盜,但經過調查確認,與去年少數用戶信息被竊取無關,因為當時被竊取的用戶信息不包括賬戶密碼。

  新京報:面對大批用戶投訴噹噹網將如何處理?

  郭鶴:目前我們接到了極少數用戶反映賬戶被盜,我們馬上做出以下措施:1、第一時間協助顧客挂失,找回賬號,避免、降低用戶損失;2、在網站上進行服務公告提示,呼籲用戶注意上網安全,避免登錄有風險網站,尤其避免統一的賬號密碼;3、建議用戶報案,同時我們將全力協助警方破案。

  新京報:但有的用戶投訴,曾通知噹噹網賬戶被盜要求取消訂單,結果被客服延誤處理造成了損失。

  郭鶴:目前我們接到用戶反映賬戶被盜,客服工作人員將立即協助用戶進行賬戶挂失,以降低用戶損失。(記者何光)

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