質疑客服延誤處理造成損失，噹噹網建議消費者自行報警

　　天津的邢先生賬戶被人盜用後，收貨地址被改成廣東（左上），陳先生的賬戶被盜後，訂單沒有取消而是顯示運送途中（左下），針對北京的劉女士的投訴，噹噹網CEO李國慶在微博上道歉（右）。

　　近日，多名網友稱自己的噹噹網賬戶被盜，賬戶中餘額被用於購買電子産品、金銀首飾等大額商品，噹噹網建議，當事消費者自行報警。

　　親眼見錢被盜走貨在路上

　　北京的劉女士稱，13日下午3時左右發現賬戶被盜，自己隨即聯絡噹噹網客服取消訂單，而客服稱24小時內等答覆，下午5時，她再次致電噹噹網客服，得到的回應依然是24小時內等答覆。第二天，劉女士發現訂單已于13日下午7時左右被簽收。

　　劉女士認為，自己在訂單簽收前已申請取消訂單，但由於噹噹網延誤，導致訂單被簽收，噹噹網應承擔責任。

　　多名用戶向噹噹網索賠遭拒

　　劉女士説,噹噹網拒絕賠付損失，而是讓自己報警。“1484號客服説，最近噹噹網出現大量賬戶被盜情況，不可能僅對我賠付，只能讓用戶一一報警處理。”

　　同樣遭遇的還有天津的邢先生，他説，自己曾多次聯絡噹噹網，希望能針對自己賬戶被盜給一個説法，但對方始終以正在制定解決方案為由，讓自己耐心等待。上海的陳先生説，自己賬戶裏的4500元禮券全被刷空，但至今未獲處理。

　　■ 對話

　　賬戶被盜與信息失竊無關

　　新京報：最近頻繁出現的用戶賬戶被盜，並被冒名消費現象是否與去年用戶數據失竊有關？

　　郭鶴（噹噹網公關總監）：最近有少數用戶的賬戶被盜，但經過調查確認，與去年少數用戶信息被竊取無關，因為當時被竊取的用戶信息不包括賬戶密碼。

　　新京報：面對大批用戶投訴噹噹網將如何處理？

　　郭鶴：目前我們接到了極少數用戶反映賬戶被盜，我們馬上做出以下措施：1、第一時間協助顧客挂失，找回賬號，避免、降低用戶損失；2、在網站上進行服務公告提示，呼籲用戶注意上網安全，避免登錄有風險網站，尤其避免統一的賬號密碼；3、建議用戶報案，同時我們將全力協助警方破案。

　　新京報：但有的用戶投訴，曾通知噹噹網賬戶被盜要求取消訂單，結果被客服延誤處理造成了損失。

　　郭鶴：目前我們接到用戶反映賬戶被盜，客服工作人員將立即協助用戶進行賬戶挂失，以降低用戶損失。（記者何光）