2012永安公墓清明播報

　　永安公墓

　　天津北方網訊：永安公墓一直堅持無節假日24小時為客戶服務，而24小時通過網絡服務的特色尤為突出。無論白天黑夜，網絡服務員24小時守在電話、電腦前，第一時間為客戶服務。清明節將近，網上辦理業務和撥打服務熱線的客戶特別多，網絡服務員更加忙碌。

資料圖片：忙碌的永安網絡服務員

　　淩晨五點，029號服務員李千和612號張芯珠就守候在電腦電話前開始她們一天忙碌的工作。上午九點，撥打服務熱線的客戶達到了最高峰。網絡服務部裏電話聲和敲打鍵盤的聲音不斷響起，此起彼伏。“您好！我是29號服務員李千，請問有什麼可以幫助您？”“我家老爺子去世了，我該怎麼辦？”“您好，您先不要慌張。您先……”李千一邊接聽電話，沉穩細緻地告訴客戶怎麼辦理手續，一邊在電腦上進行信息的輸入和網上任務發佈。與客戶的電話完畢，手續也辦完了。整個流程辦理下來只花了五分鐘。殯葬服務的突發性很強，事發後家屬手足無措。這時，客戶第一時間想到的就是給永安打電話或上網諮詢如何辦理安葬。網絡服務員必須儘快給客戶答覆，盡力幫助解決問題。

　　對外，網絡服務員主要負責幫助客戶網上辦理業務和接聽服務電話，是服務客戶的第一個窗口。對內，它是企業信息與任務的發佈中心，在接到客戶需求後，第一時間向各個部門傳遞信息發佈命令，全局調配業務，一切圍繞客戶服務而運轉。伴隨網絡通信科技的發展，客戶只要上永安網站或者撥打服務熱線，就可以辦理二次合葬、補刻故去日期、預定安葬日期、定車等業務。客戶在永安網站上的留言，30秒內要回復客戶。客戶電話辦理業務能當即辦理的立即辦理，不能當即辦理的也必須給客戶答覆。為給客戶最快捷的服務，網絡服務員對所有業務知識都已經爛熟於心並且打字速度達到120字/分鐘。每天結束工作之後，話務員還要抽出兩個小時學習業務知識、地圖、普通話和五筆打字。

　　晚上十點，值班的張芯珠將今天的電話進行統計，一共是253個。忙完所有的工作後，已經是淩晨。“當客戶家裏有親人故去時，我聽得出來電話那頭客戶會比較慌亂，客戶亂但我不能亂，這時客戶需要聽到一個親切體貼並且鏗鏘有力的聲音來告訴他：‘一切由我們來辦理，請放心！’只要能幫助客戶解決問題，我覺得每天24小時的等候是意義的。”張芯珠在自己的工作感想中寫到。