北京市工商局近日公佈了2011年度消費者投訴舉報分析報告，報告顯示：消費市場總體環境良好，消費熱點投訴呈下降趨勢。

　　2011年，北京工商局“12315”、北京市消費者協會“96315”兩條熱線共處理各類信息421424件，為消費者挽回經濟損失2248萬元。

　　消費者反映集中的手機、電腦等家用電子電器類商品，以及預付費消費服務等問題的投訴量均明顯下降。預付費消費投訴出現回落，合同指引為消費者維權“護航”。2011年，受理涉及預付費類消費投訴1685件，佔投訴總量的5.27%，投訴量出現回落。企業自行處理消費糾紛能力顯著提升，糾紛協商和解率達到93.5%。

　　據介紹，目前北京市的消費結構多元化，新型消費業態、新興消費方式發展迅猛，消費糾紛不斷趨於複雜與多樣化。2011年度消費者投訴呈現3個鮮明特點：

　　服務類投訴比重首次超過商品類投訴。2011年度受理商品類投訴12406件、服務類投訴19597件，分別佔投訴總量的38.77%和61.23%。

　　季節性消費投訴特點突出，假日投訴量小幅回落。6月份，空調、飲料等季節性商品消費大幅增加；7、8月份，以網購企業為主的商家舉辦的暑期促銷活動引發手機、圖書音像等商品的消費爭議增長；“十一”長假期間投訴量出現小幅回落。

　　産品質量、售後服務與合同問題仍是投訴熱點，這三類問題的投訴量佔總量的89.84%。

　　當前，北京市的消費糾紛主要集中在以下三個方面：

　　服裝鞋帽類商品質量問題引發退換貨糾紛成投訴熱點。

　　2011年，受理服裝鞋帽類商品投訴1328件，調解成功率95.36%，為消費者挽回經濟損失56萬元。主要問題集中在：商品出現開膠、掉色、縮水等質量問題，商家拖延或拒絕退換修；經營者不按鞋類三包規定履行無條件退貨和修理賠償的責任；服裝標牌上標注的原材料與實際不符，不予賠償等。

　　手機投訴仍較為集中，質量問題是投訴焦點。

　　2011年，受理手機類商品投訴2138件，調解成功率96.64%，為消費者挽回經濟損失130多萬元。主要問題集中在：手機出現通話無聲、死機、自動關機、無法啟動無法充電等故障，經營者不按規定履行或拖延履行退換修的三包責任。

　　房屋仲介服務亟待規範，押金難退問題較為明顯。

　　2011年，受理房屋仲介服務類投訴1456件，調解成功率96.05%，為消費者挽回經濟損失128萬餘元。房屋限購政策出臺後，致使房屋租賃市場升溫，隨之引發的房屋租賃糾紛增多。其中，租賃合同到期後，仲介公司以各種理由拖延或拒絕退還押金問題最為突出，共受理1041件，佔房屋仲介投訴的71.5%。

　　作者：富子梅