　　編者按：“3 15”之際，《證券日報》保險週刊特地開設《維權與溝通@“3 15”調查》欄目，旨在消費者、監管層與保險公司之間架起一座溝通的橋梁。2月23日本刊《快速善後投訴事件：國壽嘉禾亡羊補牢》一文一經刊出便引起了監管層以及嘉禾人壽高層的高度關注。嘉禾人壽于3月6日召開了全公司包括15家分公司中層以上幹部的視頻會議，對全系統綜合治理銷售誤導、防控重點風險專項工作進行了詳細部署。

　　本報訊 3月6日下午，嘉禾人壽總公司和15家分公司中層以上幹部通過視頻會議系統，認真聽取了總經理賴觀榮關於綜合治理銷售誤導工作的講話。這次會議對全系統綜合治理銷售誤導、防控重點風險專項工作進行了詳細部署。

　　《證券日報》保險週刊2月23日《快速善後投訴事件：國壽嘉禾亡羊補牢》一文引起嘉禾人壽高層關注。

　　嘉禾人壽一貫重視消費者權益保護工作。為了貫徹落實保監會關於加強保險消費者權益保護及綜合治理銷售誤導等相關文件及會議精神，將治理銷售誤導工作落到實處，年初以來，公司成立了“嘉禾人壽保險股份有限公司綜合治理銷售誤導工作領導小組”，由公司總經理賴觀榮親自擔任組長。各分支機構也成立了以分公司總經理為組長，各業務部門及相關部門負責人為成員的“分公司綜合治理銷售誤導工作領導小組”，以確保將治理銷售誤導工作作為長期工作加以落實，維護消費者的合法權益。

　　依照風險防範的要求，公司制定了自查自糾進度時間表，各業務條線、各分支機構依照時間進度集中梳理、排查潛在的風險，由總公司稽核監察部門負責對全系統各業務條線進行檢查督導，做好防範銷售誤導的治理落實工作，切實維護消費者的權益。

　　據悉，嘉禾人壽自成立伊始就在內控建設、培訓宣導、合規風控、産品開發幾方面強化自查自糾能力，不斷完善各項具體工作，切實保護消費者合法權益，以實際行動踐行“誠信為人，用心做事”的經營理念，確立了以服務樹品牌的企業經營戰略。

　　成立六年來，嘉禾人壽始終秉承客戶至上的服務理念，堅持做到讓客戶投保前有信心、投保後能放心、理賠時能安心，努力成為“最了解客戶心理、最能滿足客戶需求、最能保障客戶利益”的保險公司。

　　僅在2011年，公司就修訂61個規章制度和業務流程，要求從業人員誠信合規展業，從制度層面先期遏制了銷售誤導風險。對誤導客戶或向客戶提供虛假資料等行為明令禁止，全面確保了監管要求從上到下的有效落實，在防範銷售誤導風險、有效保障客戶信息真實完整等方面發揮了積極作用。

　　在服務質量方面，嘉禾人壽建立並完善著業務操作標準和服務質量標準，對銷售、承保、保全、理賠等活動的服務質量進行規範管理，規範電話諮詢、查詢、投訴受理等控制事項，建立並保持諮詢投訴處理程序，對公司內外部諮詢投訴處理中發現的問題進行核實、分析、反饋，並進行整改和跟蹤監督。同時，公司建立了客戶服務專線，二十四小時開通電話服務，保障電話接通率，統一服務禮儀和標準，提高客戶服務質量。

　　六年來，嘉禾人壽已初步形成了“覆蓋全系統、多層次、多形式、多批次”的合規培訓體系。2011年，針對銷售誤導風險和消費者權益保護等內容，公司共舉辦了27場次的風險合規培訓，參訓人數達3000人以上。