對於連鎖零售商而言，他們提供場所售賣商品，但售賣的不是自己的産品，換句話説，他們奉獻最多的是提供服務和管理連鎖店，所以從根本上來説，連鎖商隸屬於服務型企業，服務是他們“賣”的唯一産品。

　　作為商業零售企業的一員，蘇寧經銷的各類電器産品都是供應商直接提供的，真正屬於自己的産品只有服務，自己真正能夠掌控的手段也只有服務。強化服務意識，加強服務管理，豐富服務內容是蘇寧必然的發展道路。這一點，張近東在決意開零售連鎖店的第一天就早已意識到了。甚至早在創業賣空調的時候，他就已經將服務視做蘇寧最核心的武器。可以説，服務是蘇寧最天然的競爭力。

　　服務是蘇寧品牌的核心品性和基礎調性。在蘇寧，服務是集團連鎖網絡發展重要的大後勤、大後方，是集團和消費者之間的橋梁。服務體系承擔著“打造中國最優秀的連鎖服務品牌”的重要職責。因此，蘇寧一直致力於服務的創新研究和標準化建設。

　　蘇寧服務在業內始終處於超前地位。在20世紀90年代初，眾商家普遍不重視服務態度和服務作風的時候，1992年蘇寧就率先嚴格服務的行為規範，提出上門服務的“四個不、三個一”，即“不喝用戶一口水、不吃用戶一口飯、不抽用戶一根煙、不收用戶一分錢”，“一塊墊布、一塊抹布、一副鞋套”。1994年對用戶資料進行數據庫管理，並實施全流程監督反饋管理，數千萬客戶資料成為蘇寧最寶貴的一筆財富。1998年蘇寧啟動社區服務工程，1999年實施ERP管理，2000年啟動蘇寧“陽光服務”008工程。與此同時，蘇寧還在眾商家中領先一步，率先建立蘇寧全國客服中心。

　　2001年11月，蘇寧建立第一個標準化客戶服務中心，蘇寧四大終端服務體系“1+3模式”建立。2003年1月，蘇寧最先啟動會員制，為廣大蘇寧用戶提供優質服務。2005年3月，蘇寧電器啟動“5315服務工程”，明確提出了未來5年服務網絡佈局規劃和管理體系。

　　2006年，蘇寧全面致力於服務升級。依靠強大的專業自營服務體系，蘇寧將服務打造成自己攻佔家電市場的一大利器。無論對採購、配送還是售後服務，蘇寧電器都是全過程監控，為消費者提供集售前、售中、售後於一體的一流服務體系。

　　至真至誠，蘇寧服務

　　一天，一位美國老人在雜貨商店購買了許多日常用品後對店老闆説：“約翰，我已經12年沒有到你的店裏來了。你還記得嗎？12年前，我可是每週都到你的店裏買東西。可是，有一天，你的店員表情冷漠，態度實在糟糕，所以我就到其他店去了……”店老闆聽完，趕緊向他道歉。

　　20年的時間，全面領先於行業，搶灘香港走向海外，收購日本同行走出國門……蘇寧憑什麼？推動蘇寧這樣高速發展的背後的力量是什麼？