新華網吉林頻道２月２４日電（王中南）長春客運段擔當長春至吉林２６對城際動車組列車的乘務工作。２０１１年１月１１日開行以來，這個段就確立了以“打造精銳之師，展現動車風彩”的動車目標，確定了“微笑、禮遇、雅致、品位”八字的服務理念，目標瞄準打造“設備一流、管理一流、運用一流、服務一流”的動車品牌，創新服務方式，提升服務質量，成為拉近長吉兩市距離的民生線、便民線，受到廣大旅客的一致好評。

　　段針對乘務中的實際工作，設定模擬場景，運用實物進行情景演練。如：微笑、問候、服務送水、溫馨提示、解答問事、重點旅客安全宣傳等等，對乘車旅客常見的心臟病突發、高燒驚厥、暈車、食物過敏等醫學常識進行系統學習並掌握；進行禮儀培訓，提高服務檔次。借鑒京滬、武廣高鐵的經驗，結合長吉城際列車實際，製作禮儀標準、應急處理、動車組設備設施使用以及動車組運營規章等多媒體課件，對乘務員進行科學性、系統性、專業性的培訓。採取走出去的方法，觀摩學習兄弟單位，聘請專業的形象設計老師、英語老師、服務心理老師，對乘務員進行全員培訓，從儀容儀錶、服務禮儀、服務技能、設備使用、應急處理等方面進行重點培訓，努力達到“陸地航班”標準。

　　針對旅客旅途的活躍期、休息期、飲食期“三期”，段要求每個乘務班組為旅客提供“觀察式服務、引導式服務、需求式服務”三種服務。需求式服務，當旅客提出明示需求時，提供為重點旅客點餐送餐；協助攜帶大件行李的旅客安放行李；為用藥旅客送水入座；為外賓服務提供預約式服務等，真正讓旅客有到家一樣的感覺。引導式服務，為上車旅客引導座席，為初次乘車的旅客介紹動車服務設施；為安全意識不強的旅客宣傳安全注意事項，為中途站下車的旅客進行到站前的溫馨提示等，真正讓旅客有家人一樣的關懷。觀察式服務，通過觀察旅客動態在旅客未提出需求前提供溫馨服務，為閱讀的旅客開啟閱讀燈，為熟睡的旅客拉下遮光簾等，真正讓旅客有親人一般的感受。並實行“三送兩從”式服務，即：為重點旅客、用藥旅客、用餐旅客送一杯水；從旅客動作上感受車廂溫度是否適宜，從旅客舉止上看出旅客的心理需求。通過為旅客提供人性化的精細服務，滿足旅客在支付車票票款之後，希望在心理和身體上得到等值享受和愉悅的需求。

　　長吉城際開行以來，乘務員共為旅客做好人好事１３２件，拾到錢款人民幣１１６３２２元，韓幣１３萬元，筆記本電腦等貴重物品多件，被媒體表揚１１次，收到表揚信２７封，錦旗１５面，受到社會各界的一致好評。（完）