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電話訂車滿足率應達到75%以上 未挂“停運”不得拒載

發佈時間:2012年02月23日 09:28 | 進入復興論壇 | 來源:東方網 | 手機看視頻


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  東方網2月21日消息:未擺放“停運”標誌的出租車不得以任何理由拒載,電話訂車的平均滿足率應達到75%以上,企業應協助乘客查找失物。自昨日起至2月29日,上海市交通運輸和港口管理局對新制訂的《上海市出租汽車客運服務規範》(徵求意見稿)(以下簡稱《規範》)在上海交通網上公示,公開徵求市民意見。市民如有意見和建議,可通過shtrans@126.com郵箱提交。

  未挂“停運”不得拒載

  《規範》明確,出租車駕駛員因車輛維修,人員用餐、交接班等原因不能載客的,應使用“停運”標誌;未擺放“停運”標誌的車輛,不得以任何理由拒載;接受電調業務時,按規定使用“電調”標誌,不應使用“停運”標誌牌。

  行車中應做到平穩、安全,遇複雜路面應提醒乘客坐穩;營運中,因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續停駛達15分鐘或遇管理部門檢查時,應暫停計價器計費;營運中,乘客改變目的地或需要改變行駛路線時,應重新選擇並告知乘客合理路線,徵得乘客同意後改道行駛;遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務的,應解釋原因,幫助乘客轉乘其他車輛,並免收起步費。

  同時還規定,駕駛員在行車途中不打手機,遇有緊急情況需接聽手機時,應先徵得乘客同意,安全停靠並按下暫停鍵後接聽電話;在交通法規禁止上下客的地方,應拒絕乘客上下車;車輛一旦發生意外,立即停車,優先幫助乘客離車至安全區域。

  電話訂車接通率超80%

  出租車企業應提供電調服務,建立或加入調度監控網絡,具備電話調度功能,並公佈服務叫車電話。調度中心配置的電話線路、接聽席位應能滿足乘客呼入需要;調度人員應24小時接聽電話,提供24小時叫車服務。

  《規範》明確,電話訂車的接通率應達到80%以上,平均滿足率應達到75%以上。接到乘客訂車電話後,應在5分鐘內回復;調車成功的,提前告知乘客所調車輛的車號和預計到達時間,並在乘客要求的時間之前到達指定地點。企業應建立調派檔案,並將車載智慧系統內的信息保存30天以上,便於處理各類投訴或查詢。

  《規範》還指出,出租汽車企業建立失物處理流程,對上交的失物進行登記、保管,尋找失主;協助乘客查找失物,及時答覆進展情況。

  調度員需掌握基本英語

  根據《規範》,在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區以及人流較為密集的公共場所,應設置供乘客集中乘車的出租汽車營業站點。

  出租汽車營業站調度員應佩帶行業服務標誌,在崗時不吸煙;掌握基本日常英語對話。此外,出租汽車企業應加強服務質量跟蹤,建立投訴處理工作機制,設立投訴處理部門,並開通24小時服務熱線,在發票上公佈服務熱線電話號碼。

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