本報記者 任翀

　　“都幾月幾號了，你們還在送情人節的玫瑰花？！”管女士在週末接到某花店的配送電話後，忍不住抱怨。今年2月13日，管女士的丈夫甄先生曾通過某鮮花速遞網站為她訂購一束鮮花，想在2月14日情人節當天給她一份驚喜，但直到2月16日，管女士也沒有收到鮮花。花了近千元訂花費的甄先生十分氣憤，擔心是否遇上了騙子網站：“訂購時承諾最快3小時送達，但從情人節開始，網站的客服熱線就無法接通，在線諮詢沒有應答，不少論壇裏都是對這家網站的投訴。”

　　記者在2月15日接到相關投訴後，就對該網站進行了調查。當時，網站上發佈了一份《告顧客書》，強調自己並非騙子網站，只是因為訂單過多才引發消費糾紛，併為消費者提供了一個投訴受理郵箱。記者向該郵箱發送投訴信件後，很快得到了網站回復，主要內容是希望得到消費者諒解。2月18日，該網站更新了《告顧客書》，大致意思是：在2012年2月14日這一天，由於本網站自身原因，接單能力有限，沒有能夠做好對我們近3000家全國配送網點的監督、管理和服務指導工作，而後又出現了全國熱線撥打故障，服務器出現集體宕機、服務中斷，情人節過後近72小時即時通訊線路全線癱瘓，導致大量客戶的訂單丟單、漏單、延遲配送的事故，向消費者表示道歉，願意為消費者退款，同時對出現故障的訂單給予100元抵用券的補償。面對這一處理方式，管女士夫婦只能無奈認可：“很慶倖不是騙子網站，但過節的心情被破壞了，還要花精力進行退款。”

　　其實，管女士夫婦的遭遇在電子商務中並不鮮見，因為該網站遇到了“節日病”。幾年前，某知名購物網站舉行促銷活動時，也曾因為人手不夠、設備準備不週引發網絡堵塞、訂單遺漏等問題，已經下單的消費者也因為網站的物流配套沒跟上，遲遲收不到商品。從消費者反饋看，購物網站在供貨管理、物流配送、客戶服務上的問題最多，這三者也是引發“節日病”的主要問題。

　　據調查，“沒有金剛鑽、卻攬瓷器活”的現象在購物網站中頗為普遍。本文開頭所述那家花店的負責人坦言：“我們同時和很多鮮花快遞網站合作，它們負責接訂單，我們按照訂單要求包紮配送鮮花。甄先生訂花的網站和我們只合作了一個多月，我們從2月11日起就明確表示業務量太多，不再接訂單，但網站還是在2月15日把訂單發給我們，等我們排出時間配送時，已經是週末了。”

　　記者了解到，很多購物網站採取“線上接單，線下派單”的合作模式，網站本身不具備供應能力，主要依託設在各地的實體商店。而實體商店之所以和網站合作，也是為了擴大影響面，增加客流。由於線上線下沒有對應的約束措施，使得網站可能有眾多合作的實體商店、實體商店也可能為多個網站服務，一旦遇到客流高峰，這一服務模式的弊端就會集中爆發，最終引發大量的消費糾紛。業內人士就此指出，這樣的合作模式並不可靠，頻頻出現的“節日病”更是反映出這一發展模式不能長久。因此，有關網站和實體店舖都應當反思“節日病”，從根本上填補服務漏洞、完善合作制度。