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網購服務得了什麼“病”?

發佈時間:2012年02月23日 05:34 | 進入復興論壇 | 來源:新聞晨報 | 手機看視頻


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  本報記者 任翀

  “都幾月幾號了,你們還在送情人節的玫瑰花?!”管女士在週末接到某花店的配送電話後,忍不住抱怨。今年2月13日,管女士的丈夫甄先生曾通過某鮮花速遞網站為她訂購一束鮮花,想在2月14日情人節當天給她一份驚喜,但直到2月16日,管女士也沒有收到鮮花。花了近千元訂花費的甄先生十分氣憤,擔心是否遇上了騙子網站:“訂購時承諾最快3小時送達,但從情人節開始,網站的客服熱線就無法接通,在線諮詢沒有應答,不少論壇裏都是對這家網站的投訴。”

  記者在2月15日接到相關投訴後,就對該網站進行了調查。當時,網站上發佈了一份《告顧客書》,強調自己並非騙子網站,只是因為訂單過多才引發消費糾紛,併為消費者提供了一個投訴受理郵箱。記者向該郵箱發送投訴信件後,很快得到了網站回復,主要內容是希望得到消費者諒解。2月18日,該網站更新了《告顧客書》,大致意思是:在2012年2月14日這一天,由於本網站自身原因,接單能力有限,沒有能夠做好對我們近3000家全國配送網點的監督、管理和服務指導工作,而後又出現了全國熱線撥打故障,服務器出現集體宕機、服務中斷,情人節過後近72小時即時通訊線路全線癱瘓,導致大量客戶的訂單丟單、漏單、延遲配送的事故,向消費者表示道歉,願意為消費者退款,同時對出現故障的訂單給予100元抵用券的補償。面對這一處理方式,管女士夫婦只能無奈認可:“很慶倖不是騙子網站,但過節的心情被破壞了,還要花精力進行退款。”

  其實,管女士夫婦的遭遇在電子商務中並不鮮見,因為該網站遇到了“節日病”。幾年前,某知名購物網站舉行促銷活動時,也曾因為人手不夠、設備準備不週引發網絡堵塞、訂單遺漏等問題,已經下單的消費者也因為網站的物流配套沒跟上,遲遲收不到商品。從消費者反饋看,購物網站在供貨管理、物流配送、客戶服務上的問題最多,這三者也是引發“節日病”的主要問題。

  據調查,“沒有金剛鑽、卻攬瓷器活”的現象在購物網站中頗為普遍。本文開頭所述那家花店的負責人坦言:“我們同時和很多鮮花快遞網站合作,它們負責接訂單,我們按照訂單要求包紮配送鮮花。甄先生訂花的網站和我們只合作了一個多月,我們從2月11日起就明確表示業務量太多,不再接訂單,但網站還是在2月15日把訂單發給我們,等我們排出時間配送時,已經是週末了。”

  記者了解到,很多購物網站採取“線上接單,線下派單”的合作模式,網站本身不具備供應能力,主要依託設在各地的實體商店。而實體商店之所以和網站合作,也是為了擴大影響面,增加客流。由於線上線下沒有對應的約束措施,使得網站可能有眾多合作的實體商店、實體商店也可能為多個網站服務,一旦遇到客流高峰,這一服務模式的弊端就會集中爆發,最終引發大量的消費糾紛。業內人士就此指出,這樣的合作模式並不可靠,頻頻出現的“節日病”更是反映出這一發展模式不能長久。因此,有關網站和實體店舖都應當反思“節日病”,從根本上填補服務漏洞、完善合作制度。

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