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商業熱線甜蜜蜜公共服務冷冰冰?

發佈時間:2012年02月21日 10:34 | 進入復興論壇 | 來源:廣州日報 | 手機看視頻


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  市民建議開通公共服務“一號通”

  本報訊(記者劉冉冉、陳九州)“早有預感公共服務熱線打不通,剛才一打,果然不通。”昨日,記者以普通市民的身份分別撥打30條公共服務熱線、30條商業熱線尋求諮詢,進行服務調查,發現商業熱線與公共服務熱線往往上演著“冰火兩重天”。

  “您好!這裡是某某送餐服務中心,歡迎您撥打我們的電話,請問您有什麼需要?”記者撥通某快餐連鎖店的送餐電話,接線員態度和藹且有耐心。而隨後撥通某職能部門的熱線電話時,對方冷冰冰地丟來一個“喂”,就沒有了下文。

  在本次隨機電話調查中,除了少數職能部門的熱線電話24小時有人接聽外,大多公共服務熱線在工作時間之外並沒有工作人員值守;而商業熱線往往接聽更加及時,且答覆、回訪率較高。

  在記者撥打的60通電話中,有26通首次未撥通,其中9個連打三遍均佔線,而這9通電話中,公共服務熱線就佔了6個。

  除公共服務電話之外,部分商業熱線電話也常出現長時間佔線、無法接通等問題。在接通某快遞公司的電話後,該公司接線員稱,“在每天忙時通話遇到佔線的情況比較普遍,因為接線員較少,可業務量持續增加。”

  記者撥打12117報時臺發現,廣告騷擾已經滲入公共服務電話,在報時信號響起之前,“189互聯網手機”、“月租89元”、“8折優惠”等促銷廣告臺詞先跳進了聽者耳朵,在耐心聽完好幾分鐘的廣告之後,終於等到了報時信號。

  相對而言,銀行熱線工作人員給人的印像是有禮貌、聲音柔和。記者撥通某銀行的熱線,對方反應快速,馬上給出了答案,在記者表示記不住業務流程時,對方表示:“我將用短信方式把流程告訴您,請注意查收。”挂電話後,記者幾秒鐘內就收到了提示短信。

  有市民建議開通公共服務“一號通”,以避免在關鍵時候記不起複雜的熱線號碼。除此之外,提升接線工作人員的素質,通過顧客評分與接線員績效相結合,保障優質服務,對於經常受騷擾的熱線,在保證不會洩露顧客信息的情況下,在通話之前提示顧客將要錄音等做法都是良性通話的開始。

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