市民建議開通公共服務“一號通”

　　本報訊（記者劉冉冉、陳九州）“早有預感公共服務熱線打不通，剛才一打，果然不通。”昨日，記者以普通市民的身份分別撥打30條公共服務熱線、30條商業熱線尋求諮詢，進行服務調查，發現商業熱線與公共服務熱線往往上演著“冰火兩重天”。

　　“您好！這裡是某某送餐服務中心，歡迎您撥打我們的電話，請問您有什麼需要？”記者撥通某快餐連鎖店的送餐電話，接線員態度和藹且有耐心。而隨後撥通某職能部門的熱線電話時，對方冷冰冰地丟來一個“喂”，就沒有了下文。

　　在本次隨機電話調查中，除了少數職能部門的熱線電話24小時有人接聽外，大多公共服務熱線在工作時間之外並沒有工作人員值守；而商業熱線往往接聽更加及時，且答覆、回訪率較高。

　　在記者撥打的60通電話中，有26通首次未撥通，其中9個連打三遍均佔線，而這9通電話中，公共服務熱線就佔了6個。

　　除公共服務電話之外，部分商業熱線電話也常出現長時間佔線、無法接通等問題。在接通某快遞公司的電話後，該公司接線員稱，“在每天忙時通話遇到佔線的情況比較普遍，因為接線員較少，可業務量持續增加。”

　　記者撥打12117報時臺發現，廣告騷擾已經滲入公共服務電話，在報時信號響起之前，“189互聯網手機”、“月租89元”、“8折優惠”等促銷廣告臺詞先跳進了聽者耳朵，在耐心聽完好幾分鐘的廣告之後，終於等到了報時信號。

　　相對而言，銀行熱線工作人員給人的印像是有禮貌、聲音柔和。記者撥通某銀行的熱線，對方反應快速，馬上給出了答案，在記者表示記不住業務流程時，對方表示：“我將用短信方式把流程告訴您，請注意查收。”挂電話後，記者幾秒鐘內就收到了提示短信。

　　有市民建議開通公共服務“一號通”，以避免在關鍵時候記不起複雜的熱線號碼。除此之外，提升接線工作人員的素質，通過顧客評分與接線員績效相結合，保障優質服務，對於經常受騷擾的熱線，在保證不會洩露顧客信息的情況下，在通話之前提示顧客將要錄音等做法都是良性通話的開始。