新華網北京２月１９日電（記者　錢春弦）宰客門如何破解？隨著春暖花開旅遊新旺季的到來，旅遊界對春節期間出現的“宰客”事件，總結反思在進一步深化。旅遊學界和旅行社業人士認為，隨著我國進入大眾化旅遊時代，旅遊業已進入散客自由行為主的新時期，各地旅遊業亟待突破沿襲傳統的團隊遊服務模式、觀念及運營管理模式，各級旅遊管理者和經營者應搭建起全新的散客服務體系，才能從全方位保障廣大旅遊者權益。

　　國內旅遊散客服務滯後成一大隱患

　　近年來，隨著生活水平不斷提高，自主消費、個性化消費意識增強，我國旅遊市場散客化趨勢進一步增強。業內普遍認為，國內大眾化旅遊時代已經到來，如果仍用傳統觀光遊理念及管理模式，必然會出現管理水平跟不上市場需求的問題，各種隱患一觸即發。

　　中國旅遊研究院院長戴斌説，隨著大眾化旅遊時代到來，做好散客服務，需要關注普通遊客利益，需要政府採取綜合治理方式，提升城市公共服務水平。表面上看，這是一些餐飲店宰客的個別案例。深層次上，它反映出一些旅遊城市軟體建設、整體運營水平已成為發展的重要制約因素。

　　在國內一些目的地旅遊，不少遊客經常遇到這樣的問題：在出發前和到達後缺少可靠渠道獲取目的地旅遊信息；大型遊客諮詢和散客集散中心缺失；受交通限制出行不方便，各大交通樞紐旅遊班車較少，出行去機場、市區、景點之間的短途交通往往不足，路標路牌不清不規範；一日遊市場混亂存在各種陷阱和貓膩；出租車靠將遊客拉到景點、飯店、購物點拿回扣“生財”。據一些資深旅遊人士介紹，不少地方旅遊業發展經歷由旅行社組團為主，到目前散客自由行為主的時代，而受旅行社惡性競爭影響，長期以來，形成了導遊、司機、購物點、餐廳宰客的利益鏈條。遊客缺乏知情權、消費選擇權，以至於消費時挨宰甚至投訴無門。

　　亟待走出“保姆式”團隊接待思維

　　“與國際上成熟的旅遊目的地相比，海南在接待散客旅遊方面還有較大差距。”海南省省長助理、省旅遊委主任陸志遠曾表示，“接待散客，各種公共服務設施要進一步完善，遊客到訪中心，機場、碼頭等公共場所的標誌要更加清晰，公共交通、旅遊地圖等公共服務産品要更加豐富，旅遊企業的接待模式要轉變。”

　　據悉，海南旅遊市場進入“散客時代”，散客多於團隊客的現象已連續出現多年。海南省旅遊委調查數據顯示，２０１２年春節假日期間，全省主要酒店接待散客和團隊比為６１：３９，這是海南連續５年來散客比例高於團隊比例。蘇州、杭州、桂林等著名旅遊城市，都陸續進入這一散客主導的格局。由於自由行遊客人數越來越多，酒店一房難求，類似的天價海鮮賬單等現象得以反復出現。業內人士表示，在此形勢下，儘管與旅行社“零負團費”或無直接關聯，但只要酒店、餐飲、租車形成利益鏈條，政府監管一旦缺位時，“明宰”“暗宰”時有發生。

　　攜程旅行網副總裁郭東傑説，目的地接待服務是遊客特別是散客到達後最重要的旅遊需求，但目前國內這方面存在散、小、亂、違規不良行為嚴重等情況。同時這個市場普遍不為大型旅行社重視，目前國內沒有全國性目的地旅遊服務供應商和著名品牌。