煙臺保監分局認真學習貫徹全國保險監管工作會議精神，制定詳細具體的專項工作方案，把監管和自律結合起來，對車險理賠難和壽險銷售誤導問題“亮劍”。

　　針對長期以來存在的車險理賠難問題，煙臺保監分局著手研究建立基層保險公司服務能力評價體系，將理賠服務能力作為分支機構分類監管的重點考慮因素。對車險理賠服務現場測試的頻率和範圍逐步擴大，對各公司的結案率、結案週期等指標，每季度對社會公眾公開，方便消費者選擇。在深入推行車險查勘員上崗考試、掛牌制度的基礎上，將研究建立查勘員管理信息系統，面向社會接受監督，提高查勘人員素質。煙臺保監分局和煙臺市保險行業協會還將配合加大對理賠服務專項檢查，檢查公司理賠資源配置和理賠流程，嚴厲打擊拖賠、惜賠等行為。

　　針對消費者反映強烈的銷售誤導問題，分局將進一步開發完善壽險營銷員評價管理信息系統，通過對營銷員基本信息、從業經歷、業務品質及誠信情況的記錄、評價和查詢，引導營銷員誠信展業，督促保險公司加強營銷員培訓和管理。今年，該局還將建立開發對銀保專管員誠信記錄系統，加強對銀保專管員的管理。對於查實存在違規行為的銀保專管員，將其不良記錄納入誠信記錄系統。在加大對承保環節和客戶回訪環節的檢查力度的基礎上，開展對老年人、低收入或收入不穩定人群等特殊群體投保人身保險新型産品的風險評測制度。在日常檢查和處理信訪投訴時，重點關注兩個環節的合規性，嚴肅查處代簽名、代抄錄、回訪超過猶豫期和回訪內容不全面等問題。

　　記者還了解到，在加大監管力度、制定制度規範的同時，煙臺保監分局還積極指導煙臺市行業協會發揮自律作用，從行業自身對車險理賠和壽險銷售進行規範。煙臺保監分局指導煙臺市保險行業協會首次將提升車險理賠服務納入新修訂的車險自律公約。

　　一是快速查勘。查勘人員接到查勘指令後，市區30分鐘內到達事故現場，郊區1小時內到達現場。指導客戶填寫索賠單證並一次性告知其所需索賠資料以及索賠程序。

　　二是準確審核。應于客戶提交全部索賠材料後的一個工作日內完成對一般案件索賠資料完整性、準確性的審核，情況特別複雜的案件不超過3個工作日。僅涉及財産損失的一般案件和涉及人身傷亡的案件，分別自收到索賠資料之日起1日內、3日內，對是否屬於保險責任做出核定，並通知被保險人。

　　三是及時賠付。屬於保險責任的20萬元以下的案件，公司應在10個工作日內達成賠付協議並錄入公司系統。對於達成賠付協議的案件，應在5個工作日內支付賠款。5000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在責任明確、資料齊全的情況下，應于2個工作日內達成賠付協議並支付賠款。

　　四是建立預先賠付制度。對賠償最終數額不能確定的，應當對可以確定的數額，交強險20個工作日、商業險60個工作日內先予支付。

　　五是完善客戶投訴受理機制，對客戶投訴做到耐心傾聽，不以任何理由推諉或拒絕受理。受理投訴後，立即安排調查、取證，在3個工作日內給予答覆。

　　據悉，煙臺保監分局指導煙臺市保險行業協會正在制定《煙臺市人身保險産品銷售自律公約》，將從産品宣傳、保單填寫、收單審核、猶豫期回訪、信訪投訴和自律檢查等6個方面進行規範。目前該公約已經起草完畢，近期將會出臺。