江蘇省旅遊飯店星級評定委員會日前公告，2011年9月至12月對全省891家星級酒店進行了明察暗訪式檢查復核，45家星級酒店被“消星”或限改。其中，被取消星級的共有35家，包括四星4家，三星17家，二星14家。另有10家被限期整改，包括四星5家，三星4家，二星1家。

　　據了解，星級飯店復核每3年舉行一次，2011年正好是星級飯店復核年。五星級由國家星評委審核，四星由省級審核，三星級及以下星級由市級審定。星評員通常由高星級酒店總經理、院校相關專業教師和旅遊管理部門相關負責人構成。

　　此次被“消星”的除了近四分之一因拆除、轉向經營和自己退出星評外，其他仍在經營的酒店因何“星光黯淡”？主持這次復核工作的省旅遊局副局長周旭告訴記者，星級酒店評定有嚴格的硬杠杠，硬體、軟體都必須符合相應標準。這次復核分兩步：首先明察，事先通知各酒店；其次是星評員以客人身份去暗訪。結果無論是明察還是暗訪，均發現了不少問題：有些酒店設施老化，長期缺乏必要的投入和維護；員工培訓不到位，不注意儀容儀錶，説話態度生硬，對客人很不耐煩，甚至不能解決客人的一般問題；有的是餐飲不行，菜肴品質不達標；有的是床上用品沒有及時更換，床單上有毛髮等。

　　周旭説，酒店業有個3米服務法則，即相距3米客人就應該看見服務員的微笑，兩米就會有服務員打招呼，1米就有服務員來幫你解決問題。“可這次復核中我們發現，有的高星級酒店連這最起碼的3米法則都做不到。”

　　有位酒店老總接受記者採訪時無奈地表示，所有問題都是競爭激烈、生存艱難惹的禍。他舉例説，按照硬杠杠，酒店必須要有雙路電，即應急電源，要確保停電10秒鐘內恢復正常供電。“有的酒店為了省錢，搞了假雙路，查到肯定摘牌。”同樣為省錢，有的酒店沒有設零點餐廳，遇到檢查就拿出包間來矇混。星評員暗訪時想零點，竟被帶到咖啡廳。

　　除了硬體，因軟體而“上榜”的酒店也暴露出“偷工減料”等問題。有的酒店老總説，培訓這塊也是一筆不小的投入。現在酒店尤其是蘇北地區的酒店招人困難，基本上“拾到籃子裏的都是菜”，有些員工進門就上崗，服務質量的確很難有所保證。

　　周旭坦言，在長三角地區，江蘇基本上是酒店價格洼地，就是在南京、蘇州這樣的城市，價格也一直上不去。但激烈的競爭並不是降低品質的理由，越是競爭激烈，就越是要靠優質的服務來吸引客源。只有提升服務品質，才是真正的生存之道。讓酒店清醒認識到這一點，就是我們此次高調“消星”、限改的目的。

　　本報記者 王 穎