本報訊 （記者 宋潔） 雖然司機和乘客天天在公交車廂碰面，可是卻鮮有了解交流的機會。昨日，西安公交總公司邀請普通乘客走上公交培訓講臺，給11家營運公司的200余名司乘人員上課。據悉，邀請乘客給公交人培訓，這在我市公交系統還是首次。

　　昨日下午，我市商業系統的退休職工王建文走進公交一公司大禮堂，給200余名公交職工做了一場“愛企業、愛崗位、愛乘客”公交職工專題培訓。

　　王建文今年61歲，因為一次投訴和公交人結下不解之緣。兩年前的一天，她在站臺等車時，由於進站車輛太多，她等的那輛車停在離站牌很遠的地方，王建文跑過去卻沒趕上。隨後，公交車又在站牌前“二次進站”，她扭頭往回跑時，車輛又緩緩啟動了。當她上了第二輛車並向司機抱怨時，沒想到這位司機不僅沒惱怒，還向王建文表達了深深的歉意。從此，王建文成了一名公交義務監督員，每次坐公交車時都會留心車廂內發生的故事。

　　王建文面對司乘人員，從安全行車、服務理念、處理投訴等幾方面，講述了自己在車廂內所見所聞的一個個小故事。在講到樹立正確的服務理念時，王建文建議司乘人員要學會把對抗變成對話，把誤解變成理解。她説，2月4日早上，她坐公交車去鐘樓辦事，可剛走到西門公交車壞了，司機就把乘客們送上了下一輛車。因為大家都著急上班辦事，車廂裏一片亂哄哄的抱怨聲。可沒想到，駕駛員的一句話，“大家別生氣，你們能上這輛車，就是和我有緣呀”，就把這個關於車廂服務的減分題做成了加分題。

　　“以前培訓都是關於規章制度、服務技巧等的公交系統內部培訓，這次邀請乘客給我們培訓，很新穎也很真實”，K205路司機郭照升感慨道，“以前開車總感覺又累又枯燥，車廂服務也是單向的，不知道乘客會有什麼樣的回應，聽了這堂課讓我更熱愛自己的崗位了，也更知道如何做好車廂服務了。”

　　公交總公司安服部長崔衛東也表示，此次邀請乘客走進公交講堂在我市公交系統尚屬首次，今後他們還將邀請更多乘客代表，走上公交培訓講堂。