零點研究諮詢集團副總裁、零點呼叫中心總經理班淼琦接受中國經濟網記者採訪

　　中國經濟網北京2月14日訊 (實習記者 楊蓮璇 董伊林)近日，由零點研究諮詢集團零點呼叫中心主辦，CC-CMM國際標準組織協辦的“公共服務熱線的民意互動論壇”在京召開。零點研究諮詢集團副總裁、零點呼叫中心總經理班淼琦在接受中國經濟網記者採訪時表示，當今是公共服務熱線大發展的時代，為了落實創建服務型政府指示，很多部門都開通熱線，但老百姓需要反饋問題時仍然不容易。

　　目前情況為熱線雖多，卻打而不通。在零點研究諮詢集團零點呼叫中心展開的公共服務熱線服務質量獨立測評中發現有40.9%的熱線顯示為空號或錯號；27.3%的熱線長期佔線，無法接通；18.2%的熱線無人接聽；9.1%的熱線沒有人工服務；另有4.5%的熱線已欠費停機。

　　獨立測評結果顯示：中部地區公共服務熱線的達標率最低，僅為9.1%；分類型來看，職能部門熱線的達標率最低，僅為17.9%。就本次測評來看，國內公共服務熱線的整體服務水平還有待提高。在接通的熱線中也存在諸多問題，僅有66.7%的熱線能夠實現一次性撥通，33.3%的熱線撥通困難；轉人工時間少於20秒的熱線佔62.9%，近四成熱線等待接通時間較長。

　　總體來看，被測評公共服務熱線各環節表現一般，其指標平均實現率均不足七成，尤其是在接待禮儀環節，其指標平均實現率最低，僅為54.5%。在被測評的公共服務熱線中70.5%的熱線可以做到“禮貌清晰報讀開頭語”，但能做到“適時禮貌報讀結束語”的熱線僅為61.0%，前後相差9.5個百分點，且有44.8%的熱線工作人員比來電對象先挂電話。

　　主動稱呼來電者是最大短板；在溝通過程中，四成多熱線存在“問一句，答一句”的現象；回答來電者諮詢時，四成半的熱線對來電者感受關注不足，沒有做到與來電者的情緒、問題等相匹配，這些問題還需加強整改。