保險服務

　　本報訊 2009年成立的“浙江安心理賠聯盟”（以下簡稱“聯盟”），在不斷提高服務標準的基礎上，2011年7月以來，緊緊圍繞 “一切為了消費者”主題，貫徹“更快、更準、更透明”的聯盟服務宗旨，採取有效措施，進一步提高車險服務質量，取得了明顯成效。

　　狠抓現場及時到達率和現付率

　　據統計，2011年聯盟成員公司（浙江安誠保險、長安保險、大眾保險、國壽財險、浙商保險）接到報案後30分鐘內現場到達率平均96.60%，1000元以下小額車損現場賠付率平均96.64%。

　　擴大無差價定損範圍

　　隨著路虎、捷豹及英菲尼迪品牌在浙江保有量越來越多，為解決定損差價問題，聯盟及時與新開業的浙江路德行汽車有限公司、杭州博興英菲尼迪銷售有限公司等簽訂維修合作協議，力爭做到與4S店合作全覆蓋，全面實現車險定損無差價。同時，聯盟還與杭州寶騰汽車競拍網合作，為車輛損失接近市場價值的消費者提供“更透明”的價格。

　　開展信封理賠服務

　　聯盟通過對1000多名消費者電話徵詢和問卷調查發現，消費者意見最為集中的是保險公司的理賠流程繁瑣，其中以“理賠資料收集和送達”問題最為突出。

　　針對此問題，聯盟3次召開專題會議研究解決。聯盟通過分析認為，雖然開展了現場收集單證活動，但現場收集單證量只佔到出險客戶的20%左右，80%左右的理賠資料是客戶上門提交，增加客戶麻煩，影響理賠時效。為此，聯盟與網點全、管理規範、人員素質相對較高的浙江郵政公司合作，于2012年1月1日開始，在各市（地）全面推行“安心理賠信封服務”，客戶資料準備完畢後，只要打個電話，當地郵政快遞人員就會立即上門收集資料並送達保險公司（費用由保險公司承擔）。這一舉措，讓發生無人傷保險責任事故的車主無需上門就能在承諾時效內收到賠款。

　　近日，聯盟還召開專題會議，分析總結2011年工作，研究2012年進一步提高車險服務質量的措施。（蔣志軍 聞書慧）