撥打服務熱線，耐著性子聽完從1到N的按鍵提示後，依然是聽不到個真人來説話，不少人納悶，撥個服務熱線咋就那麼難？零點公司日前發佈的針對北京、上海等25個省市的最新調查，兩成的公共服務熱線根本無法接通，總體上只有四分之一的熱線達標。

　　不是無法接通，就是空號錯號，抑或是長時間佔線，熱線很“冷”成了我國公共服務熱線的基本狀況。這些服務熱線與每個人的日常生活息息相關，但是在關鍵時刻，公共熱線能夠受理和提供的服務極其有限，結果便民成了堵民。因此，如何使得公共服務熱線的功能性和服務性得到很好的實現？筆者認為，這不僅關乎技術，更關乎責任。

　　首先，要從技術層面對熱線進行有效整合，解決“號到用時方恨多”以及“接通難”的問題。應該將眾多公共服務電話合而為一，統一號碼，並建立簡單易操作的系統，從而形成覆蓋全地區、資源共享、系統相連、協調互助、便捷高效的公共服務熱線體系，這樣，就會實現市民撥打一個電話，即可得到及時、規範的回應和服務。

　　其次，要提高熱線服務人員素質和服務質量，明確相關責任人，構建系統、科學的績效考核制度。只有服務熱線“撥得通、接得快、答得好”，才會贏得市民對公共熱線服務的滿意度。態度決定一切，只有態度端正了，責任到位，一切問題就會迎刃而解。

　　公共服務電話是城市的窗口，反映了城市的管理水平、市民生活質量。綜觀目前我國公共服務熱線的發展歷程，它已經走上了理性的發展道路。在克服了技術層面問題，有了更加易於操作的系統保證之後，我們更應該返璞歸真，著力解決實際問題，提升服務水平。這樣，就能真正接通各個部門與民眾之間的服務熱線，民眾的問題就會得以解決，問題矛盾少了，滿意幸福就多了。 （楊柳）

　　(來源:千龍網)