湖北日報訊 作為省內最大的發卡銀行，工行湖北省分行致力於為全省200多萬持卡人提供優質、便捷的服務，為社會經濟發展和群眾生活改善提供有力支持。近年來該行依託電話、短信、互聯網等遠程服務介質，為客戶打造了多元、高效的服務渠道，服務效率和品質得到顯著提升，贏得了廣大持卡人的一致好評。

　　電話銀行快速響應客戶需求

　　電話銀行是工行湖北省分行信用卡客戶服務的主渠道，2011年接聽率跨上新臺階，系統功能優化，服務範圍拓展，使電話銀行成為服務客戶的核心渠道，可受理挂失、換卡、購匯還款、調額、積分兌換等櫃面受理的絕大部分業務。多條電話客服專線，不僅能隨時響應客戶來電，而且可主動進行關懷外呼服務，如新客戶歡迎、交易風險提醒、到期換卡提醒等服務，保障客戶順暢安心用卡。

　　短信客服拓展客戶服務新路徑

　　信用卡短信客服是該行打造信用卡精品服務的重要舉措。2011年10月，該行在全省範圍推出短信銀行，成為省內首家全面推出短信人工諮詢和自助查詢/操作服務的商業銀行。短信自助查詢/操作服務可為客戶提供查詢信用卡還款金額、積分以及定制email賬單等15項業務，遠超國內同業銀行提供的短信服務項目，且不收取任何費用（運營商收取的通訊費除外），最大限度降低客戶的使用成本。短信自助查詢/操作服務設計貼心、響應快捷、使用安全。該服務開通至今，客戶滿意度超過90%。客戶普遍稱讚“貴行的短信服務確實比打電話到客服方便”、“使用後覺得非常便捷，不用上網銀或到ATM去查餘額等信息”、“拇指間的服務，讓銀行與持卡人更近了”。

　　網銀服務帶來更多便捷

　　目前，通過網銀渠道辦理業務已獲得越來越多客戶的青睞。個人網銀客戶只需在網頁中點擊“在線客服”，即可通過網聊形式與信用卡客戶經理進行即時交流，也可選擇通過短信或郵件接收回復。信用卡在線客服提供724小時的服務，拉近了客戶與銀行的距離，不但可以解決諮詢類問題，也可以協助進行賬務查詢、網銀操作等業務。許多體驗過的客戶表示“以後再也不用為如何辦卡或查詢還款額等小問題而撥打95588了”。

　　除在線客服外，該行還可為客戶提供網上辦卡、網上對賬等便捷的服務。網上辦卡開闢了個人客戶網上申請信用卡的全新途徑，使客戶足不出戶即可申辦信用卡，獲得良好社會反響。集團客戶的員工通過公司內網即可鏈結至工行專屬辦卡頁面，輕鬆申領信用卡，深受集團客戶及其員工的好評。

　　短信回訪提升客戶使用感受

　　在拓展服務渠道的同時，該行還首創了客戶短信回訪模式，對新推出的業務或功能，都要第一時間通過短信回訪客戶，及時了解客戶的體驗感受。同時，配備專業人員與客戶展開短信交流，快速解答一些客戶的用卡諮詢。此舉一經推出，迅速得到了客戶的熱烈響應，短信回復率節節攀升，客戶紛紛稱讚短信交流不僅新穎、便捷，而且還可以進一步拉近銀行與客戶之間的距離，正所謂“拇指一動，感情融通”。2011年末客戶滿意度調查結果顯示，客戶對信用卡問題一次性解決的滿意度高達96%。（楊柳 阮小平）