“消費者權益保護”無疑是2011年我國財産保險業的一個關鍵詞。新年伊始，媒體報道了昆明的車險“無責不賠”事件，引起了社會各界的廣泛關注。“無責不賠”風波尚未平息，“高保低賠”問題再一次把行業推到了輿論的“風口浪尖”。近年來隨著我國私家車的普及，車險已逐漸成為關係千家萬戶的“準公共産品”，但由於車險業務發展得非常快，使得無論是服務能力還是服務水平，均處於青黃不接的狀態，加上管理的相對粗放和保險欺詐等問題的疊加，客觀講，我國的車險服務尤其是理賠服務水平是不盡如人意的。

　　2011年行業高度重視存在的問題，並採取一系列有效措施，下大力氣解決服務特別是理賠服務問題。中國保監會下發了《關於積極做好服務保險消費者有關工作的通知》等一系列文件，並在金融領域率先成立了保險消費者權益保護局。中國保險行業協會啟動了車險理賠服務標準等一系列規範車險服務的基礎制度建設。各地保監局開展了各種形式的消費維權和服務質量測評活動，並向社會公佈結果，起到了很好的監督和鞭策作用。行業紛紛推出了以理賠時效為重點的承諾服務。為了提高服務效率，人保財險、平安産險和太平洋産險等公司還依託移動互聯技術，推出了手機自助查勘服務。在全行業的共同努力下，理賠服務水平有了明顯的改善，結案週期和結案率等服務指標顯著提升。從2011年前三季度的數據看，行業的理賠糾紛信訪下降較快，財産險理賠投訴同比下降了53.8%，其中車險理賠投訴同比下降了24.3%。

　　在改進理賠服務的同時，針對社會和消費者關注的保險條款費率問題，行業啟動了商業車險條款費率改革。中國保監會發佈《關於完善機動車輛商業保險制度公開徵求意見的公告》，開展了商業車險條款費率修訂工作，制定了行業示範條款；發佈《關於加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，系統地規範保險公司擬訂商業車險條款費率的原則、條件及配套監管辦法。與此同時，深圳和廈門等地率先開展了商業車險的制度改革，為全國範圍的改革奠定了良好的基礎。除了條款費率修訂完善，行業還建立代位求償機制，制定車險索賠單證標準和理賠時限標準，建立商業車險理賠爭議處理機制等。

　　2012年將成為行業意義上的“客戶服務年”，“抓服務”將是工作的重中之重，服務核心訴求是保護保險消費者利益。就財産保險業而言，車險理賠難是焦點和重點，行業需要實現從概念化解決到實質性解決，從局部解決到系統解決，從公司管理指標解決到客戶體驗指標解決，而關鍵指標是客戶滿意度和行業社會形象。行業應當充分認識到，提升理賠服務，改善行業形象，不僅是監管的根本訴求，更是行業和企業自身的根本訴求。