在剛剛結束的2011年中國銀行業百佳文明規範示範單位評選中，招商銀行獲選12家，以佔全國銀行網點總數4％。的規模，贏得了12%的獲獎佔比，獲選網點比例在銀行業中居首，為招行即將迎來的25歲生日獻上了一份厚禮。

　　25年來，招行一直致力於打造“一個銀行”，客戶在網點、自助渠道、電子渠道和網上渠道等，都能夠得到滿足需求的一站式服務；到不同地區的招行網點，面對的是一致的服務流程；面對不同崗位的服務人員，都能夠感受到招行優質貼心的服務。在2011年中國銀行業“最美大堂經理”的評選中，招商銀行共有51名員工當選，獲選比例遠遠超過其他股份制商業銀行。

　　構建系統完善的服務體系。以零售業務為例，在産品體系上，招行形成了財富管理、個人貸款、儲蓄存款、信用卡四大産品框架；在服務渠道上，形成了“水泥+鼠標+拇指”的服務模式；在客戶體系上，包括普卡、金卡、金葵花卡、鑽石卡和私人銀行卡，實現了“1+N”服務模式，客戶經理背後有一個強大的投資顧問、産品經理團隊支持，為客戶提供專業的服務；在服務管理上，成立了專門的服務監督管理條線，加強服務標準、服務監測、服務培訓、投訴管理、服務改進、知識管理、服務考核和服務文化等。

　　曾有業界專家歸納：如果技術創新、産品創新是招商銀行“硬實力”；那麼，服務創新，則是招商銀行最令人敬畏的“軟實力”，惟有服務創新最難以複製。而這種獨特的創新服務，給客戶創造優質服務的同時，也給招商銀行帶來良好的口碑。在《華爾街日報》亞洲200家最受尊敬企業評選中，招商銀行憑藉“強大的品牌和優質服務的聲譽”，獲得“中國最受尊敬企業前十名”的第一位。《華爾街日報》評價道，“招商銀行在服務質量上擊敗競爭對手”。記者 陳劍