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“零投訴”回應比宰客事件更可怕

發佈時間:2012年02月01日 18:48 | 進入復興論壇 | 來源:中國江蘇網 | 手機看視頻


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  近日,有網友發微博反映,春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔消費時遭遇店家宰客,引起熱議。1月29日,三亞市政府新聞辦官方微博回應稱,今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話,説明整個旅遊市場秩序穩定、良好,遭到不少網友質疑和嘲笑。(1月30日《天府早報》)

  “宰客門”,讓三亞旅遊再次面臨危機公關。由於事情是在微博上捅出來的,當地以官方微博進行回應,也是給當事人和圍觀網民一個交代。值得玩味的是,其連發的3條微博中,除了介紹“勒令海鮮店停業整頓,調查組已進店調查取證”的處理進展外,還特意加上“春節期間三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”的內容。

  顯然,三亞官方希望以此扭轉視聽,告訴大家“宰客門”只是個別現象,三亞整個旅遊市場秩序穩定良好。然而,“零投訴”不僅不能關上“宰客門”,反而欲蓋彌彰,為三亞有關部門的誠信度和公信力招來更多質疑。

  首先,所謂“零投訴”是否在粉飾太平?與之構成鮮明對比的是,海南省工商局提供的數據顯示,今年春節黃金週期間,三亞是投訴重點,消費申訴舉報共44宗,佔全省申訴舉報量的45.36%。兩個統計口徑緣何判若雲泥,三亞官方宣稱的“零投訴”究竟有沒有被塗脂抹粉,值得懷疑。

  退一步説,即使“零投訴”為真,也非但不是值得炫耀的成績,反而透露出更大的隱憂。為何網友更願意“劍走偏鋒”,到網上發帖曝光,而不願通過正當途徑,到相關部門投訴維權?其深層問題值得反思,原因無外乎有二:一是有關部門受理投訴的渠道不暢。事後,記者想就相關問題採訪海南旅發會、旅遊局、三亞市委外宣辦等單位,但電話均無人接聽。連貴為“無冕之王”的記者都聯絡不上有關部門,普通消費者恐怕更是投訴無門。

  二是公眾對有關部門失去信心。近年來,三亞旅遊醜聞纏身,陷入越治越亂的怪圈。據介紹,此次陷入“宰客門”的富林漁村海鮮排檔,去年就曾遭旅客投訴,被列入嚴重失信類進行監管。如今,卻再次曝出醜聞,令消費者對有關部門的管理能力感到失望,“哀莫大於心死”。

  頗具諷刺意味的是,近年來幾乎每個春節、五一、十一假期,三亞官方都在媒體上不遺餘力地標榜旅遊“零投訴”。但在網上搜索“海南宰客”等關鍵詞,相關網頁高達可55萬多個。此次宰客事件微博發佈後,也有不少網友轉帖並留言稱自己也遭遇過類似情況。

  出現欺詐、宰客問題,是旅遊業發展初級階段的正常現象,並不可怕。真正可怕的是,我們沉迷于“零投訴”的幻覺中,對問題無動於衷,失去改正的決心和勇氣。正如中國社科院旅遊研究中心特約研究員王健民所言,“海南國際旅遊島項目已經推出兩年多了,但海南省的旅遊管理水平以及服務環境還嚴重滯後。”如果不能正視嚴峻形勢,鐵腕治理旅遊亂象,對宰客等行為“零容忍”,三亞遲早會被廣大遊客所拋棄。

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