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錢江晚報:零投訴PK惡評,“金碑”遮不住口碑

發佈時間:2012年02月01日 00:34 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  1月28日,北京網友羅迪在微博上稱,朋友一家三口25日在三亞吃海鮮,三個普通菜被宰了近4千元,而鄰座一哥們指池裏一大魚剛問價,店家就將魚撈出摔暈,得付6千多元,想説理,出來幾個大漢。該微博兩天內被轉發4萬多次。1月29日,三亞市政府新聞辦連發3條官方微博回應此事,第2條稱那家海鮮店已被勒令停業整頓,但其第3條説“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話,説明整個旅遊市場秩序穩定、良好”,引發更多質疑。

  人在江湖漂,哪能不挨刀。吃海鮮宰你,住酒店宰你,坐出租車宰你,要是不長眼跟了個“黑導”,那更會讓你渾身挨刀。古人説“在家千日好,出門一時難”,雖説現在地球都已成了“村”了,但到了國內的“天涯海角”,有時也難免投告無門,長嘆一聲“行路難”。這樣説並不是有什麼偏見,因為宰客事件頻發,早已讓海南旅遊飽受詬病,也早不是什麼秘密了。

  一方面網上惡評如潮,另一方面三亞市政府則聲明“零投訴”。俗話説“金碑銀碑不如百姓的口碑”,那是為了強調“口碑”的重要,並不意味著“口碑”與“金碑銀碑”是對立的,可這回“口碑”顯然遭到了“金碑銀碑”的抵制、抗議與否定,兩者高度不一致,大有強強對峙、一決雌雄之勢。

  “零投訴”意味著什麼?那是一項了不起的政績,絕對該樹“金碑”的了,只説旅遊市場秩序“良好”還是太謙虛了一點。事實上,就是一些旅遊市場健康發展的旅遊城市,要做到“零投訴”也是極難的。而作為監管部門,照理不怕有投訴,也不怕投訴多,就怕有訴不投,無論是不想投、不敢投還是不屑投。是不是也有這樣一種可能,所謂“虱多不癢”,要是一個地方的旅遊市場總體比較混亂,旅遊者早已有了心理預期,而對當地旅遊監管部門又不太信任,認為投訴了也無用,於是打落牙只能往肚裏呑,被宰了自嘆晦氣、自認倒楣,並不會多“投訴”一舉。

  如果是這樣的“零投訴”,那真是哀莫大於心死的“超脫”了,那是對旅遊市場叢林法則的默認與接受,那就不是如該省某位官員兩年前説的“一顆耗子屎壞一鍋湯”了,而是見到一鍋耗子屎了。還好,三亞市的旅遊市場絕不是如此不堪,據媒體報道,海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心披露,在今年春節黃金週期間,該中心接到的投訴中,三亞地區是投訴的重點,而其中餐飲和住宿服務也依然是重災區。反過來想,這恰恰説明旅遊者並未對當地旅遊監管部門失去信心。

  讓人百思不得其解的是,三亞市政府新聞辦的“零投訴”是從哪來的?難不成是在危機公關的緊要關頭想出的文字遊戲?因為它説的是“食品衛生”而不是“食品價格”,但“誠信經營”又如何解釋?把玩數據與文字花招的心思、精力,用在剷除當地欺客宰客的産業鏈上該有多好。

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