即便是“零投訴”,也不等於“零問題”。守株待兔式的“殺一儆百”因為省去了發現問題的過程,所以省時省力。但城市管理不是貓捉老鼠的遊戲,對有關部門而言,僅僅止步于“發現一起處理一起”有時也是一種失職。

　　本報評論員　石念軍

　　據媒體報道,網友在微博上發佈消息稱,春節出遊三亞三個普通的菜被宰近4000元,鄰桌客人點了一條魚每斤580元共6000多元。一石激起千層浪,愈4萬次轉發中,網友紛紛跟帖講述自己在海南三亞旅行時的類似經歷。三亞市政府新聞辦先是利用其官方微博回應稱,已找到涉事海鮮店並勒令其停業整頓,緊接著卻又表示,今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話。

　　一方面是遊客在網絡上公開舉報,一方面是三亞市宣佈“零投訴”的成績。從網友們對三亞“零投訴”近乎一邊倒的負面評價來看,如此掩耳盜鈴的炫耀,不啻自扇耳光。遊客選擇網絡舉報,棄常規渠道投訴的背後,實際表達的正是對投訴處理的不信任。當然,退一步説,由於投訴、舉報等統計渠道不同,特定範圍內的“零投訴”也許是某種程度上的事實。對此客觀公佈並沒有錯,但如果不加思辨地把這些數據都當做政績,則是一葉障目不見泰山。因為,即便是“零投訴”,也不等於“零問題”。

　　網絡上的投訴已經擺在臺面上,自己也已介入調查,三亞市為什麼還要沾沾自喜地宣佈“零投訴”?揣測起來,或許是宰客早已成為三亞旅遊之頑疾,有關部門為了顏面不得不找個遮羞布。或許正是急於洗清惡名,因而無視民意,只擇一切利於自己的特定事例説事。有關三亞遊宰客,僅以2007年為例,便有山西省原政協副主席呂日週三亞度假飽受“不愉快”,引得海南省政府“批示責問”,後有網友控訴一家五口在三亞景區遭遇一連串無禮並被打,而現場執法部門冷漠以對。其後便是眾所週知的“樣板”式危機公關。

　　殊不知,一個遊客權益受損對任何一級政府部門而言,都不過是繁雜事務中的滄海一粟,但對於當事者而言,則意味著100%的權益受損。三亞市如此選擇性地標榜主流、罔顧個案,顯然不能為遊客所認同。掩耳盜鈴式的危機公關之舉,不僅沒有維護三亞形象,反而形成二次傷害。急於遮羞的處理方式,不僅無益於問題自身的解決、地方形象的真實提升,恰恰會因相似問題的反復發生,直接損及當地政府部門的公信力和誠信度。

　　類似“零投訴”的問題其實也並非三亞所獨有。一味維護形象而回避問題、一味依賴投訴而不主動提升管理,實際都是投機心理作祟。從機會成本上講,守株待兔式的“殺一儆百”因為省去了發現問題的過程,所以省時省力。但城市管理不是貓捉老鼠的遊戲,對有關部門而言,僅僅止步于“發現一起處理一起”有時也是一種失職。