客服中心有20多名員工，擁有8個電話席位，提供自動和人工服務。閆文陸攝

　　每位客服人員的面前都有一面鏡子,據稱這是提醒她們在回答旅客的詢問時要保持微笑.　閆文陸　攝

　　年年春運，今又春運。鐵路部門除了要應對思鄉心切的客流外，還需應對急劇增加的信息流。由於今年鐵路推出了新的訂票方式，許多人通過鐵路“12306”客服電話了解信息，致使線路常常“堵塞”，記者20日探訪了烏魯木齊鐵路局客服中心。

　　據烏魯木齊鐵路局客運處處長黃新介紹，烏魯木齊鐵路局鐵路客服中心12306服務台2011年1月19日正式運作，這是鐵路部門與旅客相互間聯絡的一個平臺，也是滿足市場需求，解決旅客需要的渠道。它包含信息查詢、服務投訴、在線服務等多個職能。服務台正式運作以來，已經接入總話務量97萬多個，其中自助語音近42萬個，人工接入55萬個。

　　客服中心主任劉漢雲介紹，目前客服中心有20多名員工，擁有8個電話席位，提供自動和人工服務。由於今年鐵路推行電話訂票和網絡訂票新業務，據目前的統計，2012年春運接入話務量較2011年春運增加19倍。許多旅客打電話來詢問訂票的流程，查詢各趟旅客列車正晚點、時刻、票價、管內各站售票窗口余票等。

　　劉漢雲説，客服電話劇增使得接線員必須延長工作時間，並處於緊張狀態，客服中心一直在加強業務技術知識，疏導接線員的心態，確保她們能夠向旅客提供優質的服務。

　　不過，當了一年的12306接線員安雪敏説：“自從我當上鐵路12306接線員，每天從天亮忙到天黑，但是聽到那些受到幫助的旅遊説的那聲謝謝，挺有成就感的”。

　　在客服中心現場，記者看到，不大的工作場地，四排8個席次的接線員正在不停地回答著各種問詢。

　　“聽説最近12306電話很難打進來？”面對記者的詢問，業務指導蔣燕稱，隨著112306客運服務熱線業務量的遞增，服務熱線也從最初的100%接通率變成了高峰時段每分鐘就有14人排隊的情況。

　　劉漢雲表示，為了緩解“12306”猛增的壓力，鐵路部門正在擴容，人員也在培訓，不日即可上崗，鐵路開通“12306”，本身就是一項便民利用的措施，目前遇到的困難也是暫時的，我們相信隨著鐵路服務工作的不斷改進，“12306”會越來越好。完