央視網|中國網絡電視臺|網站地圖
客服設為首頁
登錄

中國網絡電視臺 > 新聞臺 > 新聞中心 >

售票新方式致"12306"被打爆 探訪烏鐵客服中心

發佈時間:2012年01月22日 16:40 | 進入復興論壇 | 來源:中國經濟網 | 手機看視頻


評分
意見反饋 意見反饋 頂 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1
壟!-- /8962/web_cntv/dicengye_huazhonghua01 -->

更多 今日話題

壟!-- /8962/web_cntv/dicengye_huazhonghua02 -->

更多 24小時排行榜

壟!-- /8962/web_cntv/dicengye_huazhonghua03 -->

客服中心有20多名員工,擁有8個電話席位,提供自動和人工服務。閆文陸攝

  每位客服人員的面前都有一面鏡子,據稱這是提醒她們在回答旅客的詢問時要保持微笑. 閆文陸 攝

  年年春運,今又春運。鐵路部門除了要應對思鄉心切的客流外,還需應對急劇增加的信息流。由於今年鐵路推出了新的訂票方式,許多人通過鐵路“12306”客服電話了解信息,致使線路常常“堵塞”,記者20日探訪了烏魯木齊鐵路局客服中心。

  據烏魯木齊鐵路局客運處處長黃新介紹,烏魯木齊鐵路局鐵路客服中心12306服務台2011年1月19日正式運作,這是鐵路部門與旅客相互間聯絡的一個平臺,也是滿足市場需求,解決旅客需要的渠道。它包含信息查詢、服務投訴、在線服務等多個職能。服務台正式運作以來,已經接入總話務量97萬多個,其中自助語音近42萬個,人工接入55萬個。

  客服中心主任劉漢雲介紹,目前客服中心有20多名員工,擁有8個電話席位,提供自動和人工服務。由於今年鐵路推行電話訂票和網絡訂票新業務,據目前的統計,2012年春運接入話務量較2011年春運增加19倍。許多旅客打電話來詢問訂票的流程,查詢各趟旅客列車正晚點、時刻、票價、管內各站售票窗口余票等。

  劉漢雲説,客服電話劇增使得接線員必須延長工作時間,並處於緊張狀態,客服中心一直在加強業務技術知識,疏導接線員的心態,確保她們能夠向旅客提供優質的服務。

  不過,當了一年的12306接線員安雪敏説:“自從我當上鐵路12306接線員,每天從天亮忙到天黑,但是聽到那些受到幫助的旅遊説的那聲謝謝,挺有成就感的”。

  在客服中心現場,記者看到,不大的工作場地,四排8個席次的接線員正在不停地回答著各種問詢。

  “聽説最近12306電話很難打進來?”面對記者的詢問,業務指導蔣燕稱,隨著112306客運服務熱線業務量的遞增,服務熱線也從最初的100%接通率變成了高峰時段每分鐘就有14人排隊的情況。

  劉漢雲表示,為了緩解“12306”猛增的壓力,鐵路部門正在擴容,人員也在培訓,不日即可上崗,鐵路開通“12306”,本身就是一項便民利用的措施,目前遇到的困難也是暫時的,我們相信隨著鐵路服務工作的不斷改進,“12306”會越來越好。完

熱詞:

  • 12306
  • 客服中心
  • 客服電話
  • 新業務
  • 售票
  • 春運
  • 堵塞
  • 烏魯木齊鐵路局
  • 接入
  • 鐵路部門