在剛結束的“2011年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”評選中,青島招行營業部在全國1000家入圍網點的激烈競爭中脫穎而出,繼2009年獲評該獎項後,再度蟬聯全國銀行業“百佳”稱號。

　　據了解,為打造中國銀行業文明規範服務品牌,樹立行業良好的社會形象,中國銀行業協會在全行業組織開展了“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”評選活動,是業內最具權威性的服務類獎項。各銀行業金融機構全員參與,競爭異常激烈。本次評選活動中,青島市共有兩家網點獲評該獎項,為青島市銀行業贏得了榮譽。

　　行長也要站大堂

　　“每次來到招行,客戶經理都能很親切的叫出我的姓氏,還會不煩其煩的為我介紹各種産品,她讓我覺得我不是在和銀行的工作人員交流,而是一位朋友。”張女士在接受採訪時説到。

　　招行每年的“企業文化節”都有一項傳統活動,就是分行、支行行長都要“當一天大堂經理”,親自接待和服務客戶。當客戶知悉為自己服務的是銀行的一把手後,往往主動為招行服務提升建言獻策。

　　青島招行長期聘請AC尼爾森等著名公司進行服務的暗訪和調查,AC尼爾森對島城銀行業服務暗訪結果顯示,該行的客戶回頭率達到了100%；在中國銀行業協會等部門在青島銀行業的多次調查中,該行綜合滿意度均排名第一。第三方機構調查顯示,僅服務一項,招行的得分就成績遠超同業高達9分。

　　“劉娟流程”叫響全國

　　小小的一名“80後”招行員工,卻在三寸櫃臺掀起了服務革命。該行儲蓄櫃員劉娟創新工作流程,存取一萬元僅需不到一分鐘,省時50%。2007年,這一以“操作定型、服務到位”為核心的工作法被青島招行命名為“劉娟流程”。

　　“劉娟流程”先後榮獲2008年全國金融總工會“全國金融五一勞動獎章”、招商銀行創新成果大獎等。2011年5月和8月,劉娟先後登上中國銀行業協會和中央金融團工委的先進事跡報告會,在全國銀行業系統引起了良好反響。青島市委宣傳部以“劉娟流程”作為銀行業基層典型案例,在全市範圍內進行宣傳推廣。

　　在劉娟的帶動下,青島招行打造了“劉娟流程”儲蓄團隊、“學習型專業班組”理財團隊、“五星級服務”大堂團隊等明星班組,為島城市民帶來了優質的服務。

　　凈利潤增長居全市第一

　　在青島市企業聯合會、青島市企業家協會剛剛公佈的“2011青島企業100強發展報告”中,青島招行綜合實力僅次於中行、工行,排名位列銀行業第三名。其中,凈利潤增長、銷售收入分別位列島城銀行業、青島服務業企業第一名。

　　2011年,招商銀行青島分行資産總額、存款餘額近500億元,貸款總額近400億元,實現賬面利潤13.8億元,同比增長82%,當年稅收貢獻5.3億元,11年來累計納稅超過20億元。