方便群眾 一條市長熱線“吃掉”28條局長熱線

　　創新模式 引入服務外包解決人員成本兩難題

　　大眾網濰坊1月11日訊 （記者 都鎮強 馮煒程 通訊員 李增席） 就在部分地方仍在不斷開闢不同的熱線電話的時候，山東省濰坊市卻在2012年元旦伊始宣佈停用28條部門服務熱線，轉而由“12345”市長熱線一號代替，不僅如此，濰坊市還“試水”將整合後的“12345”熱線外包給了一家民營呼叫服務企業，不僅不需要增加政府人員編制，而且大幅降低了行政成本。

　　反映農業問題要打8293979，反應教育方面的問題要打1603003，反映文化市場的問題則要8238565……為方便群眾反映問題，近年來，濰坊市各個政府行政部門大多開通了自己的服務熱線，然而越來越多的服務熱線反而給市民投訴造成了不便，目前，濰坊市僅市一級的服務熱線就多達數十條，市民遇到問題需要先進行繁瑣的查詢工作，而且各個部門自己開通投訴電話也存在缺乏監督，投訴受理時限無法保障等客觀問題。

　　不過，上述難題或將得以解決。大眾網記者從濰坊市長公開電話受理中心獲悉，1月1日起，濰坊依託現有的市長公開電話受理平臺，以12345為接入號碼，開始整合該市非應急類政務服務熱線資源，除了6條全國統一的號碼外，將形成統一對外的政務服務熱線號碼。按照部署，一個月內，濰坊將首先對28條非應急類政務服務熱線進行整合。“熱線資源整合後，各政府部門和單位如無統一要求設立特服號碼，不再設立新的熱線號碼，統一使用12345特服號碼，由濰坊市市長公開電話受理中心受理涉及這些部門的群眾來電分映事項，按照受理流程進行處理。”6日，濰坊市市長公開電話受理中心主任胡曉坤告訴大眾網記者。

　　市長公開電話合併如此多的部門熱線，會不會大幅增加政府人員編制和提供行政成本？

　　記者注意到，為解決這一難題，濰坊12345市長公開電話受理平臺引入了服務外包的新模式。國內領先的民營呼叫外包服務商山東萬聲通訊實業有限公司為該平臺提供人員和設備外包服務。山東萬聲以標準化的服務享譽業界，並已成功進入亞太服務外包市場。

　　在服務外包之後，濰坊12345市長公開電話受理平臺接到的市民來電、反饋、回訪等環節，都將由外包工作人員按照市長公開電話一個口受理、轉辦、督辦、反饋的規範流程完成。

　　對於濰坊市撤並28條熱線，並將市長熱線外包的做法，山東大學政治學與公共管理學院張錫恩教授在接受大眾網記者採訪時表示，濰坊市的這種創新嘗試很有現實意義和探索價值，但也應注意加強監管，他説，通過服務外包等形式實現政府向民間買服務是一種趨勢，在降低行政成本等方面確實有現實意義，但這畢竟是一種全新的嘗試，可借鑒的經驗不多，而且市長熱線涉及公共利益，因此外包之後應加強監管並及時總結，理順流程，形成可供借鑒的經驗。

　　聲明：

　　凡註明為其他媒體來源的信息，均為轉載自其他媒體，轉載並不代表本網贊同其觀點，也不代表本網對其真實性負責。您若對該稿件內容有任何疑問或質疑，請即與新民網聯絡，本網將迅速給您回應並做處理。