2012年1月10日，首都機場1號航站樓的候機大廳裏，正在播放著航班延誤的信息：“乘坐海南航空HU7131次航班飛往西安的旅客請注意，我們抱歉地通知您，您乘坐的本次航班因天氣原因不能按時起飛……”這讓正在候機的郭女士心情更為焦慮。

　　母親正病重住院接受手術，急需自己回家照顧，而到了西安之後還要趕乘下一個航班到天水老家。在北京機場沒有辦理聯程值機手續，現在飛機延誤了兩個小時，到達西安的轉機時間只有50分鐘，來得及麼？而從西安飛往天水的航班隔天才有一班。如果這一班趕不上意味著自己需要在西安滯留兩天時間。

　　第一次乘坐飛機的郭女士有點不知所措，抱著惴惴不安的心情，家裏人撥通了海南航空的諮詢熱線。在與海航的客服人員通話後，郭女士和家人稍微輕鬆了一些，工作人員熱情的態度和幹練的回答讓他們的心情不再那麼沉重。

　　海航客服人員在記錄相關信息後，第一時間通報了西安服務指揮室。指揮室工作人員將旅客身份核對後，當即做出了果斷的安排：海航將全程保障郭女士的西安轉機，保證其順利成行。

　　於是，海航西安的工作人員提早為郭女士辦理好了登機牌，在郭女士的飛機到達西安之前，海航工作人員就已早早等候在在了咸陽國際機場的到達大廳，郭女士剛下飛機，就有工作人員陪同其提取行李，並及時辦理好西安至天水的後續中轉乘機手續。整個過程工作人員一直陪伴在郭女士身邊進行安慰，並一直把她送到機上安排好之後才揮手道別。

　　“您好，您的親屬已經安全登機，請放心。”飛機起飛後，工作人員及時通知了郭女士的家人，避免他們擔心。

　　記者在旅客家屬周女士事後寫給海航的感謝信中看到“海航是最棒的！海航的服務是以乘客為本的！以乘客為本是很多公司給自己貼標簽時用的語言，但海航的工作人員用自身的實踐證明了這一點！”

　　即使在最繁忙的春運期間，海航也一刻不鬆懈，以五星航空公司的標準和品質為旅客提供服務。員工看似平凡的工作卻能夠給旅客一份不平凡的感動。對於海航的每位員工來説，保證旅客平安到家與家人團聚就是對他們工作的最大認可。