中國消費者協會發佈航空服務調查報告 七成多乘客曾遭遇航班延誤

　　中國消費者協會日前發佈的調查報告顯示，七成多消費者遇到過航班延誤。消費者對航班延誤後續服務的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅佔16.8%。

　　日前，中國消費者協會聯合民航局運輸司就民航服務展開問卷調查，共訪問北京、上海、廣州、深圳等28個城市的6000名消費者。

　　——機票使用信息明示不充分，容易引發糾紛。

　　調查結果發現，目前機票購買十分便利，電話購票和網絡購票是消費者最主要的購票渠道，分別為41.7%和37.7%；而直接去售票處現場購買機票的消費者佔比為20.6%。

　　但是，機票使用信息明示不充分，容易引發糾紛。比如，航空公司對打折機票簽轉有限制，但有38.3%的消費者表示未得到明示或告知；對於“可簽轉機票的有效期為一年”這一政策，有接近七成的消費者表示不知情。

　　中國消費者協會有關負責人分析認為，目前，雖然在電子客票行程單右上角的“簽注”欄中有明確的退改簽限制信息，但由於電子客票行程單只是報銷憑證，而不是乘機的必要憑證，很多旅客不要行程單，從而未能得到相關信息。

　　——僅6.5%的乘客曾獲航班延誤損失賠償。

　　調查結果發現，最令消費者不滿意的航空服務集中在航班正點率，有40%的消費者認為航班正點率最令人不滿意，其次是航班延誤後續服務。對於最常聽到的航班延誤原因，天氣原因是消費者最常聽到的，達到了51.7%，其次是航空管制，為40.5%。

　　對航空公司解釋的航班延誤原因，有52%的消費者選擇了相信，而32.5%的消費者則不相信。調查結果，60.7%的消費者不清楚航班延誤的索賠條件；僅有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。而在未得到賠償的消費者中，主動放棄索賠的佔多數，原因是認為沒有賠償標準難以索賠。

　　針對調查結果，中國消費者協會建議，航空服務業儘快完善信息披露，履行告知義務，強化航空服務信息的及時性、完整性和準確性，切實保障廣大消費者的知情權和選擇權；儘快完善航班延誤損失標準，簡化航班延誤損失賠償手續，同時各航空公司應提升航班延誤賠償服務水平，充分保障受損失的消費者能得到合理的賠償。（孟彩霞）

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