“老先進”的溫馨傳遞——福州火車站“王威服務台”春運見聞

　　新華網福州１月１１日電（記者沈汝發）“我們是農民工，電話訂票不會操作，麻煩幫我們訂一下。”“身份證沒帶，直接拿票上車行不行？”每天一大早，福州火車站“王威服務台”前就擠滿了諮詢和求助的旅客。

　　“春運以來就這樣，每天接待旅客有兩三千人。”福州火車站客運車間支部書記王威説。

　　２００４年成立的“王威服務台”是個“老先進”，先後獲得“全國青年文明號”“全國工人先鋒號”“鐵道部工人先鋒號”等榮譽稱號。

　　“不敢説是全國榮譽最多的服務台，但至少是排在前面的。”作為初創者的王威話裏透著自豪。

　　記者在這個服務台看到，裏面擺放著許多“寶貝”：藥品箱裏備著速效救心丸、雲南白藥、藿香正氣水等常用藥，百寶箱裏放著剪刀、針線包、信紙等常用物品，便民箱裏是編織袋、繩子，還有雨傘、輪椅、擔架、扁擔等，旅行所需物品一應俱全。

　　墻壁上貼著“溫馨提示”，上面有火車站電話訂票熱線、火車站互聯網訂票網址、各種諮詢電話等；數千份《福州火車站列車時刻表２０１２》供旅客免費領取。

　　“我們設立服務台的初衷就是為了提高服務水平。”王威説，“起初主要幫助一些特殊旅客進站。現在旅客有其他需求我們也能提供。”

　　王威介紹説，現在服務台與票房、行李房、運轉車間等各個崗位都建立了聯絡，可為旅客提供鐵路所能做的所有服務。同時，還和公交、汽車站、醫院、救助站等建立了聯動機制。

　　“王威服務台”還有一個“愛心基金”。“這筆錢主要為了救急。譬如，農民工沒錢回家或者一些旅客車票和錢丟了，我們可以幫忙。”王威説，“啟動資金由全站黨員捐獻，後來服務台將獲得的榮譽獎金全都放進去，作為後續資金。”

　　春節將至，服務台裏裝滿糖果的紅色小禮袋分外顯眼。“這些是發給候車小朋友的，每天大約發放１００包。”“王威服務台”工作人員林嶸説，“春運人多，小朋友會哭鬧，糖果可以安撫他們。”

　　“王威服務台”今年還在一塊小白板上寫著福州、貴陽、達州、成都等地的天氣狀況。“西南方向的旅客比較多，可以給他們一個提示。”林嶸説。

　　２００６年，王威調至客運車間從事管理工作。“工作人員換了一茬又一茬，但服務台始終把旅客利益放在首位。” 王威説。

　　“同時，服務台又是一個受氣的地方。一些前來投訴的旅客脾氣比較大，我們要耐心做好解釋工作。”王威説，“有時我們也委屈，但看到旅客最後滿意了，臨走時説聲謝謝，我們又覺得工作挺有價值的。”

　　“始於旅客需求，終於旅客滿意——這是我們的宗旨，這麼多年了沒有變，今後也不會變。” 王威説。

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