針對旅客在12306網站購票過程中，遇到的“用戶被搶注”等問題，鐵路部門專門建立開通了12306yhhd@rails.com.cn郵箱，接受類似問題的諮詢並組織專人實時接收來信，及時提出具體解決措施，確保旅客正常網上購票。

　　鐵路部門介紹，截至2012年1月3日，鐵路客服中心累計接收處理旅客諮詢的郵件5948封。經統計分析發現，疑似旅客信息被搶注的僅7封，其餘郵件主要是諮詢忘記網站用戶名、密碼或登記註冊時的郵箱地址；註冊時輸入的郵箱為無效郵箱，未收到激活郵件，賬號未激活，無法正常購票；要求刪除或更改網站註冊信息，等等。

　　針對旅客諮詢的問題，鐵路部門制訂了詳細的解決措施，提供了4個主要問題的解決方法：

　　1.如您至今未收到12306的用戶激活郵件：可在登錄網站後，選擇“重發激活郵件”，稍後進入您註冊時提供的郵箱，打開收到的激活郵件，點擊激活鏈結完成用戶激活。如您經多次嘗試仍未收到激活郵件，可在登錄後進入“我的12306”左側的“個人資料”功能，在“電子郵件”一欄中更換一個郵箱地址，提交後系統將向您新的郵箱重發激活鏈結。目前，網易、搜狐、新浪、雅虎、騰訊等郵箱都可以及時接收到12306網站發送的激活郵件。

　　2.如您忘記了當初註冊時設置的密碼：可點擊“用戶登錄”頁面下方的“忘記用戶名/密碼”功能，輸入您在註冊時提供的郵箱，系統核對無誤後會自動將您的密碼發送至該郵箱中。

　　3.如您忘記了當初註冊時設置的用戶名：可使用網站剛開通的使用郵箱地址登錄的功能，用郵箱地址和您註冊時設置的密碼，也可以正常登錄網站。

　　4.如果您的用戶名和密碼均忘記：可結合上述第二和第三個問題的解決辦法，用郵箱找回您的密碼，再通過郵箱和密碼登錄網站。