不同層次的旅客有著不同的需求，但對服務態度和旅途環境的需求則是一致的。哈爾濱客運段對服務理念與行動的定位，簡約而實在——

　　在“服務旅客創先爭優”活動中，“待旅客如親人”服務理念的支撐點在哪？讓“人民群眾滿意”標準的落腳點又在哪？哈爾濱客運段在努力尋找著答案。

　　為選準活動方向，這個段黨政班子走進車廂，當一名普通“旅客”，用切身經歷了解旅客最關切、最期盼、最不滿意的是什麼？列車服務還差在哪？他們匯總分析調研寫實之後發現，旅客對服務態度的提升和旅途環境的改善要求，排名居前。隨之，一個以“以優化服務環境，改進服務態度，體現服務特色”的活動方案被確定下來。

　　10月31日，段長張少廷檢查11趟列車後，當日18時回到哈爾濱，連夜召開了由全體幹部參加的“服務旅客創先爭優”推進會。在聽取了各個車隊、車間階段工作彙報後，逐一結合現場檢查發現的問題進行了點評，指出了下步工作重點和要解決的問題。同時，他出了一張試卷，對參加會議的職能幹部就活動內容、要求、標準的掌握情況進行了考試，最高分100分，最低分僅為48分。綜合車隊車間彙報、幹部考試結果和現場掌握的情況，提出了“服務標準執行要細，服務環節對接要細，服務行為把握要細，服務問題跟蹤要細”的要求。

　　牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，服務意識的轉變是首先要解決的問題。

　　上海車隊560名乘務員，通過8場“好好説話有多難”轉變服務意識座談會，為服務意識的轉變找到了新的著力點。座談會上，乘務員交流自己與旅客溝通成功或失敗的“説話”案例，深刻理解了“好好説話”在服務中的重要性。

　　上海車隊的座談會，僅是該段在活動過程中組織開展的“服務旅客找差距、創先爭優找亮點”大討論中的一個點。通過找差距，將旅客的意見作為反思服務質量的“鏡子”，了解需求，正視問題；通過找亮點，挖掘職工思想行為上的閃光點，也是一種賞識教育。

　　段黨委書記趙曼穎在京哈車隊動員會上，意味深長地説：“你們是擔當哈局動車組列車乘務的車隊，車長幾乎都是大學生，如繼續抱著進了京哈車隊猶如進了‘保溫箱、榮譽室’的思想，不從內心深處提升服務意識，服務質量必將會出現下滑。”全段乘務人員結合自身服務經歷，對照活動的標準要求，找服務意識、服務語言、服務行為的差距。而每天列車優質服務的事例，都顯現在《生産日報》上，受到不同層次的物質與精神獎勵，“不以善小而不為”的風氣迅速形成。

　　服務意識轉變了，服務理念確立了，但只有與豐富的客運知識和服務技能相融合，才能最終解決好旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題。為此，該段從10月25日起，以職業道德、職業紀律、職業技能為核心的“三職教育”，分階段、分職名展開了客運業務技能全員大培訓。

　　11月16日、17日，局職教處、客運處聯合對全局客運幹部職工進行抽考。這個段有339人被選中，111人得了滿分，平均成績93.3分，幹部職工紮實的業務技能功底得到了驗證。