光大銀行日前全面優化升級了ATM自助設備取款流程。現在到光大銀行取款的客戶會驚喜地發現，選擇取款後， ATM設備將先退出客戶卡片後，再吐出現金。這一體驗升級將大大減少客戶遺忘取卡而造成的資金安全問題。

　　在保障客戶用卡安全及操作便捷性等方面，光大銀行始終走在同業前列，此次針對自助設備業務操作流程的優化升級，更是國內銀行業中的首創，也是該行踐行“以客戶為中心”的又一創新動作。

　　目前，國內銀行ATM設備普遍採用“先出鈔，後出卡”的流程，光大銀行為什麼花大力氣對ATM設備全面升級？

　　光大銀行電子銀行部相關負責人解釋説，全國範圍內，每天都有大量的客戶取款之後忘了取卡，卡片被吞在ATM設備裏，給自己帶來不便的同時還增加資金風險。將取款流程改變後，先把客戶卡片退出來，而客戶是來取錢的，肯定要拿到錢才會離開，這樣就有效減少了吞卡量。

　　看似簡單的流程優化，實則體現了光大銀行實踐“以客戶為中心”，對客戶體驗提升與創新的不懈追求。

　　記者還了解到，光大銀行在全國範圍升級ATM設備取款流程之前，已經在海口、瀋陽、成都三地進行了試點，都取得了預期的效果，因客戶誤操作導致的吞卡量減少了90%，且隨客戶用卡習慣的改變呈持續下降趨勢。

　　據光大銀行工作人員介紹，如果客戶因疏忽未能及時領取卡片或鈔票時，設備將在40秒內將卡片回收、15秒內將鈔票回收。

　　同時，為保證客戶賬戶資金安全，提升客戶體驗，光大銀行客戶服務中心成立了專門的自助設備監控團隊，對全行所有自助設備運營情況進行監測，如果發現有吞卡情況發生，光大銀行將第一時間主動與客戶聯絡，告知客戶如何取回卡片。

　　客戶忘記取卡，銀行主動告知客戶，光大銀行此舉開創了電子銀行客戶服務的先河，而這一服務從構想到實施，都與光大銀行的“渠道協同”理念密不可分。

　　目前，大部分銀行的自助設備、客服中心等電子渠道分屬於不同部門管理，要完成協同作業存在很多障礙，而光大銀行將除物理網點之外的電子渠道進行了全面整合，通過對所有電子渠道的統一管理，發揮渠道協同優勢，做到以客戶為中心，也為全面提升客戶體驗奠定了堅實的基礎。

　　光大銀行電子銀行部負責人表示，服務是銀行生存和發展的基礎。複製一個産品並不難，而複製一套服務體系則很難。光大銀行就是要通過對電子渠道的統一管理，打造與物理網點無縫銜接的客戶服務體系，為客戶提供最佳客戶體驗。

　　徐學謙