中國網絡電視臺3月5日（記者武衛平北京報道）針對近日眾多消費者在本台投訴買特網“涉嫌圈錢詐騙”的問題，本台記者兵分多路進行了調查。這家擁有眾多光環的電商企業近4個月來連遭詬病，“收錢不發貨”“取消單不退款”“0利息融資”“非法圈錢”“詐騙”“誠信問題”等詞幾成買特網當下難以抹去的“標簽”，網友一邊感嘆電商發展的風雲突變，一邊擔心自己在買特上交易的錢如“肉包子打狗”。

近日，中國網絡電視臺記者就消費者投訴買特網，以及受害消費者維權事宜諮詢了振邦律師事務所的專業律師，以下為諮詢實錄：

CNTV：當前電子商務企業在給消費者退款時加收1%不等的手續費，是否合法？

律師：應視具體情況而定，首先應看清楚網購企業在網站聲明及相關項下中是否提到了關於可退費的情形；其次要看退款是因為何種原因退款而定。

如果在電商企業的網站中在明顯位置提示過退款時加收手續費問題，並且在合理範圍內，可以認為是企業與消費者合意約定，此時加收合理範圍的手續費，是符合法律規定的。

在此前提下，要看消費者是因為何種原因而申請退款的，如果是因為商品本身質量問題導致消費者無法履行合同的，或者因為電商企業本身履行不能及其他原因違反合同約定的，消費者申請退款，企業加收手續費是違法的，並且消費者可以就該合同履行不能給自己造成的損失要求網購企業進行賠償。如是因為消費者自身的原因而導致退款，因此給企業造成了損失，此種情形下加收合理範圍內的手續費則是合法的。

另外，網購企業在退款時加收1%不等的手續費，可能是因為消費者在線支付等方式而産生的銀行所收取的手續費，則是合法的。網購時産生的手續費在網購時可能是由企業支付了相關的費用，但是在因消費者個人原因導致退款時産生的費用，由消費者承擔也是合法的。

CNTV：目前，一些B2C網絡銷售平臺，比如（買特網、京東網、噹噹網等）存在約定時間內不發貨、無貨不退款等問題，是否屬於違約行為？有相關的法律約束嗎？消費者如何求償？如果企業在長達數月內不回復消費者，也不履約退款發貨等約定，該企業是否構成“欺詐”行為？

律師：“網售約定時間內不發貨”，屬於履行合同義務不符合約定，已構成違約。根據我國《合同法》第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第一百一十三條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

“無貨不退款”屬於不履行合同義務的情形，同時也已滿足合同解除的法定條件，同時也有合同欺詐嫌疑。根據我國《合同法》第九十四條（三）：當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限內仍未履行；（法定解除權）

第一百一十二條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

消費者如何求償？可以提起訴訟。

如果企業在長達數月內不回復消費者，也不履約退款發貨等約定，該企業是否構成“欺詐”行為？合同欺詐行為的侵權民事責任。侵權行為，一般是指行為人由於過錯侵害他人的財産和人身，依法應承擔民事責任的行為。合同欺詐行為具備侵權民事責任的主客觀要件。

從客觀要件看：　

1、有侵權損害事實。欺詐行為造成被欺詐人人身和財産的不利益，即不良後果和不良狀態。從錢財方面看，欺詐行為致使受害人對預期不利的規避由於決策失誤而無法實現，或因欺詐而決策失誤致使預期利益無法實現或不能全部實現，其本質是損害了受害人動態財産的保值性和增值性；從精神損失來看，欺詐行為致使被欺詐人自由意思表達受到干擾，其結果是使被欺詐人人格受到貶低，威信下降。　

2、欺詐行為具有違法性。即欺詐行為人作了法律不允許作的行為－破壞、干擾他人意思自由。

3、欺詐行為是損害事實的原因。因為欺詐行為，才使受害人錢財方面不利益，精神上遭受損害。

從主觀要件看：合同欺詐行為是故意而為，既表明行為人具有行為能力，同時表明行為人主觀上有過錯。合同欺詐行為的侵權民事責任，主要方式有返還財産和賠償損害：

第一，對於返還財産，可以由受害人主張，以有利於受害人為原則，決定是否返還，實現減少受害人“財産的損失和浪費”的目標。第二，對由於欺詐行為使受害人對預期不利的規避決策失誤致使規避沒有實現，或因欺詐而決策失誤致使預期利益無法實現或不能全部實現的，應當賠償損失。第三，對受害人的精神損害應適當損償。按照民事協商原則和調解原則，這種責任制度將使受害人的權益得到最大限度的保護，同時體現了法律的威嚴。合同欺詐行為的違法行政責任。

CNTV：消費者質疑擁有國家商務部等部門頒發榮譽獎的企業（如買特網），以此爭得消費者的信賴，那麼這些給予企業頒發榮譽獎的政府行政部門在案例中是否應承擔一定的責任？

律師：政府部門對企業頒獎，一般是要求企業産品質量達到一定標準和要求，符合頒獎條件和獲獎資格才予頒發相關獎項，表示對企業的認可和鼓勵。政府頒獎部門對企業的資質和真實業績要進行層層審批程序，已經盡到了審查義務。

企業利用獎項和獎牌對消費者進行欺詐，屬於企業的自身行為，政府頒獎部門對此並不能進行事前監管，也不承擔行政責任。消費者可向政府頒獎部門進行投訴，政府頒獎部門核實後，可撤銷企業所獲獎項和獎牌，並對其進行處罰。

CNTV：一方面，浙江溫州當地的工商局對被投訴的問題企業（買特網）進行了一定形式的管束，但仍未起到實質作用；另一方面，買特網以“資金鏈存在缺口”為由拖延對消費者應承擔的責任，如此尷尬情形下，面對越來越多的群體性投訴，從法律層面將是否有一些理性的建議？

律師：如我是買家，必須有約定付款後發貨的時間的限制，即加入“即時發貨”或“七十二小時內發貨”等發貨約定。二、如果是預定的話，必須是跟賣家協商好付貨時間才能付款，如果沒有告知什麼時間可以發貨，就不要付款，如約定期限到了未按約定發貨，就要投訴他。如被投訴的話這個店家的就會影響信譽。三、關於不發貨也不退款的問題，你就要和商家再次聯絡，説明再不發貨要求退款並提出賠償的要求，因為這就屬於合同違約，另外支付寶有你的轉賬記錄，留住聊天記錄，作為日後向工商局投訴和向人民法院提起訴訟的證據。（振邦律師事務所/答記者：武衛平/採）