三季度消協受理投訴超15萬件質量問題佔一半_經濟臺

　　中新網10月25日電據中國消費者協會網站消息，據全國各級消協組織統計匯總，2011年第三季度共受理消費者投訴150022件，解決137835件，為消費者挽回經濟損失19000萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1174件，加倍賠償金額153萬元，經消費者協會提供案情後由政府有關部門查處罰沒款869萬元，接待來訪和諮詢58萬人次。

　　表一全國消協組織受理投訴情況變化表

項目	2011年三季度	2010年三季度	變化幅度
受理數(件)	150,022	168,705	下降11.1%
解決數(件)	137,835	156,626	下降12.0%
挽回損失(萬元)	19,000	16,778	上升13.2%
加倍賠償案件(件)	1,174	2,855	下降58.9%
加倍賠償金額(萬元)	153	204	下降25.0%
政府罰沒款(萬元)	869	443	上升96.2%
來訪諮詢(萬人次)	58	102	下降43.1%

　　一、投訴的基本情況

　　(一)投訴情況分類

　　1. 投訴問題按性質分：質量問題佔50.2%，營銷合同問題佔12.4%，價格問題佔4.9%，廣告問題佔1.5%，安全問題佔1.3%，計量問題佔1.2%，假冒問題佔1.2%，虛假品質表示問題佔1.2%，人格尊嚴問題佔0.3%。(見圖1)

　　圖1投訴性質比例圖

投訴性質比例圖

　　表二投訴性質變化表(單位：件)

	2011年三季度	2010年三季度	變化幅度
質量	75,306	89,066	下降15.4%
營銷合同	18,566	15,089	上升23.0%
價格	7,341	8,025	下降8.5%
安全	1,924	4,139	下降53.5%
計量	1,796	2,078	下降13.6%
廣告	2,177	3,347	下降35.0%
假冒	1,806	2,955	下降38.9%
虛假品質表示	1,867	3,043	下降38.6%
人格尊嚴	410	771	下降46.8%

　　在各類投訴性質中，除了涉及營銷合同的投訴量同比上升23.0%外，其他性質的投訴同比均有不同程度的下降。

　　2. 投訴問題按類別分：服務類佔32.6%，百貨類佔25.9%，家用電子電器類佔24.5%，家用機械類佔5.3%，房屋建材類佔4.4%，農用生産資料類佔2.1%。(見圖2)消費者對各類別的投訴量同比均有不同程度的下降。(見表3)

　　圖2投訴類別比例圖

投訴類別比例圖

　　表三投訴類別變化表(單位：件)

	2011年三季度	2010年三季度	變化幅度
百貨類	38,854	42,769	下降9.2%
服務類	48,906	49,188	下降0.6%
家用電子電器類	36,716	46,068	下降20.3%
家用機械類	7,897	8,579	下降8.0%
房屋及裝修建材	6,628	8,751	下降24.3%
農用生産資料	3,223	4,325	下降25.5%

　　(二)投訴變化情況

　　第三季度，在投訴總量整體下降的情況下，投訴量同比上升幅度相對較大的商品是食品、醫療輔助用品和汽車，同比上升幅度相對較大的服務是銷售、教育或服務、郵政和快遞。(見表四)投訴量同比下降幅度最大的商品是保健品，下降幅度最大的服務是農業生産技術服務。(見表五)從各類商品和服務的投訴量來看，投訴量居前五名的依次是：移動電話、服裝鞋帽、食品、電信和銷售。(見表六)

　　表四投訴上升幅度居前的商品和服務(單位：件)

類別	2011年三季度	2010年三季度	增長比例
銷售	8,253	4,817	71.30%
食品	10,372	8,482	22.30%
教育或培訓	940	806	16.60%
醫療輔助用品	390	337	15.70%
汽車	4,069	3,549	14.70%
郵政和快遞	1,304	1,196	9.00%
交通運輸	1,584	1,463	8.30%
計算機	3,069	2,909	5.50%
食宿、文化娛樂、慶典	4,255	4,147	2.60%
日用雜品	2,693	2,640	2.00%

　　表五投訴下降幅度居前的商品和服務(單位：件)

類別	2011年三季度	2010年三季度	下降比例
保健用品	797	2,158	63.10%
農用生産技術	45	118	61.90%
家庭影院	337	700	51.90%
廚房電器及相關設備	1,834	3,710	50.60%
公用事業/社會服務	1,478	2,708	45.40%
種子苗木、化肥	1,384	2,423	42.90%
保健食品	1,300	2,061	36.90%
洗衣業	1,775	2,794	36.50%
鐵路運輸	77	116	33.60%
房屋	2,040	3,028	32.60%

　　表六　投訴量居前十位的商品和服務

2011年三季度	投訴量(件)	2010年三季度	投訴量(件)
移動電話	11,941	移動電話	12,712
服裝鞋帽	11,595	服裝鞋帽	12,343
食品	10,372	電信	10,240
電信	9,709	空調類産品	9,072
銷售	8,253	食品	8,482
空調類産品	6,437	互聯網	5,422
互聯網	5,674	銷售	4,817
食宿、文化娛樂、慶典	4,255	裝飾材料	4,171
汽車	4,069	食宿、文化娛樂、慶典	4,147
裝飾材料	3,538	電視機	4,134

　　二、投訴主要特點

　　(一)銷售服務投訴創新高

　　三季度，銷售服務投訴量8253件，創出新高，同比增長了71.3%，位居投訴增幅之首。銷售服務投訴中，消費者反映預付式消費問題的相對集中。一些經營者在向消費者推銷商品或服務過程中隱瞞缺陷，特別是在預付費卡功能、使用範圍、有效期限、退款條件等方面對消費者風險提示不足，致使消費者在信息不充分的情況下做出非理性購買決定。

　　(二)教育培訓欠規範

　　三季度，教育或培訓投訴同比增長16.6%，位居投訴增幅第三位。近幾年來，各類培訓班、技能班、考級班等雨後春筍般遍地在全國興起，很大程度上滿足了廣大消費者繼續教育、職業教育、終身教育等需要。然而，一些經營者存在辦班質量差、誇大虛假宣傳、亂收費等問題，一旦和消費者發生消費爭議，往往避重就輕，採取拖拉推諉的方式，拒不承擔責任。如山東消費者王女士帶孩子試聽了某培訓機構的暑期培訓課程後，交納了3000元的培訓費用，但當孩子聽了正式培訓課程後才發現，實際授課情況與試聽課質量相差甚遠。消費者提出退費要求後，該培訓機構以各種理由故意拖延時間並拒絕退費。

　　(三)餐飲配套服務不到位

　　三季度，全國消協組織共受理涉及食宿、文化娛樂、慶典類服務的投訴為4255件，投訴量再創新高。消費者反映有關食宿、文化娛樂、慶典類服務的主要問題有：一些餐飲場所衛生條件差，有的存在最低消費甚至強制消費；一些經營場所設施不安全，導致消費者人身安全受損；還有些經營場所在停車場服務中安防措施不到位，消費者的人身財産安全沒有保障。

　　(四)汽車加價銷售花樣多

　　三季度，汽車投訴同比增長14.7%，位居投訴增幅第四位。今年以來，加價銷售汽車成為一些“暢銷”品牌汽車慣用的伎倆。一些生産經營者採取“饑渴式”營銷手法，通過産量控制甚至囤貨惜售等手段，營造出供不應求的假象，為加價銷售從而牟取不正當利益創造條件，還有的經營者將符合全款購車條件的消費者誘導採用按揭付款方式，同時將加價收費暗藏其中，嚴重損害了廣大消費者的合法權益。如今年9月份，重慶消費者張先生反映，他在汽車經銷商處購買某品牌汽車，按照生産廠家市場指導價為28.3萬元，結果經銷商讓消費者貸款購車，並最終使得購車款加價到了38.6萬元。

　　(五)食品質量安全需提升

　　三季度，食品投訴同比增長22.3%。在食品投訴中，消費者反映的問題主要是質量、計量和價格問題，其中涉及質量問題投訴佔食品投訴的比例66.8%，涉及計量和價格問題的投訴分別佔比6.2和4.2%。在消費者反映的食品投訴中，一些生産經營者銷售過期食品、虛標食品等級，以及不適當地添加防腐劑、色素、香精等添加劑的問題，消費者難以買得放心、吃得安心。如今年7月，廣東消費者王先生在某商場購買了20盒雜錦糖果，15袋豬肉乾和15袋牛肉乾等一些食品，結賬後發現這些食品都已過期。