我國快遞市場監管將更注重消費者滿意度

　　新華網北京5月3日電（記者常志鵬、葉鋒、熊金超）有的企業是現代化的分揀、實時跟蹤裝置，有的企業卻仍然沿用最古老的人拉、肩扛、手揀的方式，有的企業雖裝備了分揀等流程的現代化設施，卻仍需要手工分揀的配合……記者日前對一些民營快遞企業調研時發現，我國民營快遞業發展嚴重不平衡，消費者滿意度不夠高，快遞市場監管工作有待進一步加強。

　　有關資料顯示，20世紀90年代我國快遞市場逐步形成。由於經營主體進入市場無門檻限制，又缺乏監管和引導，快遞業長期處於自我發展狀態，企業數量多、規模小、基礎差。

　　2005年，郵政體制改革實行政企分開，將快遞納入郵政業統籌管理，已經形成了一個年營業額在700億元、從業人員60多萬、具有相當經濟規模和社會影響的産業。快遞在服務生産、服務民生中的基礎性作用日益顯現。

　　據國家郵政局市場監管司司長韓瑞林介紹，“十一五”期間，快遞業務收入年均增速接近20％。2010年，快遞市場業務量累計完成23．4億件，同比增長25．8％；業務收入累計完成574．6億元，同比增長20％。其中，國有、民營和外資快遞企業的業務增長速度分別達到9％、37％和32％，已經取得快遞業務經營許可的企業超過6000家。

　　為建立統一開放、競爭有序的市場秩序，配合許可準入工作，2010年郵政管理部門組織全國快遞行業的15萬人參加了從業人員資格考試，其中接近12萬人取得了資格證書，促進了快遞業務員整體素質的提升。

　　儘管如此，我國快遞市場仍處於發展的初級階段。服務能力還不能滿足經濟社會快速發展的需要，其表現在快遞發展與市場發展不均衡，整體服務水平距離行業標準還有差距。

　　天津市郵政管理局局長齊亞力説，“小、散、亂”是快遞行業的主要特點。尤其是2011年春節前的快遞“爆倉”，降低了快遞市場尤其是民營快遞市場的消費者滿意度。

　　據記者了解，此前國家郵政局已經建立了以“公眾滿意度”為核心指標的快遞服務質量評價體系。2010年快遞服務總體滿意度為68．7分，比2009年提高了2．4分。

　　從2009年開始，國家郵政局委託專業調查機構，在28個城市對11家快遞企業開展了快遞服務時限情況調查。快遞服務在環渤海、長三角、珠三角地區的服務時限準時率已達83．3％。

　　2010年，國家郵政局設立了郵政業申訴中心電話12305和網上申訴受理平臺，共受理關於快遞業務的有效申訴11151件，消費者對申訴處理的滿意率達到90％以上。

　　齊亞力認為，形成成熟的快遞市場需要三個因素，即依法有序監管、企業在規定範圍內經營、消費者心態相對成熟。

　　為此，國家郵政局在加大市場監管力度的同時，將引導和鼓勵企業開展兼併重組，實現強強聯合，優勢互補，提升規模效益。

　　來自順豐、天天快遞、宅急送等快遞企業則希望加強企業短板建設，有效提升服務水平，重點做好快遞業務旺季服務保障工作。國家郵政局郵政業申訴中心負責人李濱據此認為，快遞服務的總體滿意度應該在2010年的基礎上會有更多提高。