快遞企業客戶滿意度亟待提高

　　文/中投顧問

　　網絡購物的盛行，促成了快遞行業“狂飆式”的發展。然而，很多有過網上購物經歷的消費者都反映：快遞業各種潛規則太霸道，消費者維權難。中投顧問市場調研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難等成為消費者投訴焦點。

　　中投顧問高級研究員黎雪榮指出，歸納起來，目前國內快遞企業存在著從業人員素質較低，服務水平不高，效率較低；貨物晚點、貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標準等問題，要使快遞行業健康快速地發展下去，必須提高快遞企業客戶滿意度水平。

　　黎雪榮指出，影響快遞企業客戶滿意度的因素主要體現在價格水平、服務水平、業務水平、安全性、時效性等幾個方面。價格水平主要是看價格是否合理，而不僅僅是低廉；服務水平體現在快遞員取、送快件的態度，處理投訴的能力以及訂單跟蹤的能力等；業務水平的高低主要取決於快遞企業的設施設備的齊備性和先進性，投遞網點的覆蓋率情況以及提供服務的多樣化等方面；安全性的衡量指標則主要體現在快遞企業對於物件丟失、損壞以及保價賠償的處理情況；時效性主要體現在取件的響應時間、交貨的承諾時間以及快件的到達時間等方面。

　　根據中投顧問實施的相關調研結果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面。快遞企業如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當前快遞企業成為消費者投訴焦點的幾個關鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業的高度關注與重視。

　　黎雪榮同時指出，現階段國內的快遞業雖然發展迅猛，但是仍然處在初級階段。快遞企業服務水平大致相當，大多數快遞企業依靠打價格戰，自身的競爭優勢還沒有顯現出來。而像順豐這樣的快遞企業在客戶滿意度中表現比較突出，雖然價格相對一般快遞企業要高，但是卻贏得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌戰略正是國內快遞企業提高競爭力的關鍵所在。國內快遞公司要取得競爭優勢地位，長遠來看，單靠價格戰是絕對行不通的，必須提高客戶滿意度，樹立自己的品牌。