導語：近日，有網友發帖稱因差評被電話惡意騷擾，隱私外泄，更有甚者，因為差評，買家收到一坨大便、一套壽衣這樣令人髮指的行為。這些帖子在網上被迅速轉發，網友擔憂：差評，給還是不給，這還真是一個問題。

    (華聲在線訊 記者鄒園)5月11日下午，一個來自武漢的淘寶VIP2買家在淘寶論壇的帖子引起了數萬網友的關注，據發帖人稱，因為一個差評，賣家在網上買了一套小孩壽衣發了過來，這不禁讓當事人不寒而慄。

    事件：女大學生發帖 包裹裏面竟是一套壽衣

    在帖子裏，買家詳細地陳述了事情發生的原委。她是一名女大學生，也是一個網購迷，10日下午，在宿舍樓下，她收到了一個中通快遞，快遞由北京海淀寄出，具體地址沒有寫，打開一看，裏面竟是一套壽衣!她收貨後當即拍下了照片，並報警和聯絡了包裹單上的發件人，但發件人李小姐電話信號非常不好，只她説自己是淘寶賣佛教用品的，後來短信回復説是有一個叫XXXX的山東ID購買了這套壽衣。

    發帖人立刻上網搜索該淘寶ID的相關資料，在瀏覽該ID的主頁收藏記錄中，她看見了一條外貿裙子，這條裙子正是她曾經購買並差評的那家店的。發帖人稱“裙子收到後，發現跟描述的不一樣，但客服態度很強硬，淘寶介入沒有達成一致。最後7號給了一個差評。而8號就寄出了壽衣，10號收到。”雖然查不出該ID和裙子賣家有何干係，但發帖人表示，壽衣事件與此次差評有關。

    追蹤：

    記者通過對這位武漢買家的淘寶信用記錄搜索，發現她為黃鑽買家，交易次數已近400次。但在購物評價中，從2011年10月迄今半年間，她給賣家的中評和差評多達數十個。甚至連付郵試用6元、10元的商品都不能倖免。

    如在購買10元試用的相宜本草小套裝(包括金縷梅洗顏泥1個暖寶寶2個足泡3個沙宣1個)中，她認為“一點都看不出值10塊錢，準備退貨的，後來算了。”並給出差評。此外，還有對6元試用為“不透氣，客服小魚態度極差，還説要投訴我，我反應的是真實情況，他還説自己是店長，不知道是否屬實，我只想説有這樣的店長真的很無語，希望你家能在這樣的店主的帶領下生意越來越好吧，投訴消費者，你厲害!”的好評，店家在評價中解釋“虧還是個大學生,6元錢試用,拍了人家的東西,還要人家還6元給他,替你爸媽丟人”。據網友估計，這是原本差評後經協商改成好評的。甚至有網友質疑，發帖人是不是職業差評師，通過差評來要求商家退款補償。

    12號晚上，記者諮詢此壽衣事件，裙子賣家的客服表示“事出必有因，我們不否認也不承認，只要相關機構拿出過硬的證據，我們就認栽，如果相關機構拿不出相應的證據，就把我們店舖封了，我們會追究到底”。

    鋻於涉及當事人隱私，報案人個人信息已作加密處理。至記者發稿為止，警方還沒有回復。目前，淘寶官方已經介入此事的處理當中。華聲在線記者將繼續跟蹤關注。

    網友聲音：

    同情：

    先鋒數碼xx:這種賣家應該抓到封店。。。。狠狠的處罰。。

    誠信似金X：我的媽呀,樓主我要是你就是坐車坐飛機也要找過去!還自己一個公道!

    臻美XXX：首先我要説，不管出於什麼原因，賣家這麼做都是不對的。出現售後問題，只要賣家給積極解決，相信大部分買家都不會給予差評的，買家給差評，常常是因為不滿賣家的態度而進行的一種宣泄，因此，做為賣家的我們，更應該常常自省。

    XXX飛：這個做為賣家，既然産品質量沒法保證，按態度就該服務好的，誒，竟然還這樣去報復!

    meixinXXXX：看到那衣服，我半夜睡不著覺啊!同情樓主!

    貶斥：

    XZXxxxx：看完樓主的信用記錄，9.9元包郵的東西，也能給出中差評，也是高人。常在河邊走，哪有不濕腳?那麼多你給差評的賣家都把你當上帝求來求去了，來了一個刺激你的也正常，以後少給人中差評是了，知錯就改，你還年輕。

    LVXXX:看了下樓主一個月的交易，翻了6頁，總計99個交易，給了別人22個中評，9個差評!

    XX肌膚：看你6元包郵的也能給出中差，有這樣的結果 先反思下自己吧 一點都不同情。

    Yushu:這位買家就是幾個極品，要圖網上的便宜，，不喜歡就退貨撒，幾塊錢的郵費都捨不得，，真夠摳門，，還真是雞蛋裏面挑骨頭。。。

    差評引發的噁心劇 這不是個例

    研究生被罵傻子隱私遭洩露

    前天上午，還在讀研究生的謝小姐撥進法援熱線，稱自己網購後給了店家一個中評，竟接二連三接到賣家的電話，讓她將中評改為好評。而更讓她詫異的是，另一給差評的同學不但有相同遭遇，還被賣家公佈了真實姓名、手機號碼等隱私。“遇到這種情況，我們應該怎麼辦呢?”記者登錄這家店家，通過信用評價的差評查詢到了這條差評。而在店家的回復中，除了罵買家是傻子，還透露了買家的旺旺ID、真實姓名、手機號碼和具體住址。 隨後，記者聯絡到這位被公開了號碼的買家小王(化名)。了解到，小王3月份在網上買了一支蘆薈膠，可是寄到學校時，卻發現蘆薈膠每一支裏有只有半支的量，不但分量不對，膠體也比較稀。由於使用後感覺不好，收到貨的當天便給了商家一個差評。

    第二天一大早，她就接到了店家的電話，“一開始態度還很客氣，説差評對生意的影響很大，希望我能改成好評，我當時明確拒絕了對方的要求，表示要實事求是。”可讓小王沒想到的是，接下來的半個月，賣家的騷擾電話便時常找上門來。幾乎每天都會給她打數十個電話，有時電話甚至在半夜響起，言辭惡劣。(詳細)

    田女士收到大便

    5月9日，遠在南京的田女士撥打了報社熱線，她説，前一段時間收到來自杭州的匿名包裹，裏面竟是一坨大便，至今都覺得噁心至極。在電話裏，田女士回憶事發當天的情況。4月23日傍晚6點，田女士和老公兩人一起回到小區，保安攔住了他們，説有包裹，已經代簽。夫妻倆看看包裹，上面有“CCES快遞公司”的字樣，可是發件人一欄是空白，只打印了“廣州”兩字。收件人寫的是田女士在淘寶上購物時的網名。“我最近沒有網購啊，怎麼會有快遞?”田女士有疑問。心裏不踏實，他們在樓道裏將包裹給拆了。一共有兩層灰色的快遞塑料袋包裝，才打開一個小口子，令人作嘔的氣味就撲鼻而來，把口子拉大一些，裏面竟是用白色紗布包裹的大便。

    記者聯絡到了負責當日快遞的是快遞員小盧(化名)，他30歲出頭，情緒比較激動。他説：“那快遞是晚上六七點收進的，那時候正是快遞員最忙的時候，我在四季青邊的一條路上收的。當時一個女的直接把包裹給我，從裏面抽出一塊白布，給我看了一下，然後就塞了進去，我也沒有看那麼清楚。要是知道裏面有那東西，我也不會收的!”(詳細)

    淘寶評價體系到底利了誰

    淘寶評價制度的改革其實是立足於保障淘寶賣家、賣家和淘寶三方面的權益。所以，為了自己和他人的合法權益，每個實體都應好好利用自己的評價權利。

    淘寶很多交易糾紛，特別是商家被差評黑了以後，都會在論壇貼或者介紹下面複製和顧客聊天記錄，以證明商家是沒有問題，叫大家評判問題到底在誰(特別是潛在客戶的購買影響)但是反過來説，也有很多的垃圾商家，明明貨不好，聊天態度也不好，客戶給了差評以後，下面的解釋還搞得自己很受傷，很偽善，叫不明真相的潛在客戶相信他們是個好商家。這點曾經淘寶最牛B化粧品店舖，真貨假貨摻著賣的店舖表演的很到位。

    作為一個誠信的有質量的商家，出現交易糾紛，買家給中差評的情況下，真正是自己沒有問題的商家，應該很願意在差評那邊，公佈和客戶的聊天記錄。潛在的購買客戶，也很願意看看到底是客戶黑店舖，還是商家貨不好，素質有問題。簡短的解釋不如全部的聊天記錄來的全面客觀的判斷。

    就類似實體店舖，真正商家的原因貨不好，客戶來店舖就退了，不然炒開了旁邊的旁觀者聽多了，都明白到底是誰的問題，影響自己的生意。做生意和氣生財第一。

    簡單的一句話，希望淘寶儘快改革評價制度，推出在評價旁邊，允許賣家公佈和中差評客戶聊天記錄，叫其他買家客觀全部的判斷分析店舖和商品，而不是簡單的買家評價。太多感覺被冤枉的商家，在論壇訴苦時候，貼出和這個問題客戶的聊天記錄以證明自己的清白，既然是這樣，為什麼不簡單的做在評價旁邊，由官網公佈聊天記錄。

    設計隱私問題，比如聊天記錄中的客戶電話，地址，可以系統自動屏蔽。涉及到商業機密的比如批發價格也可以在審核後屏蔽。

    現在網購評價制度已經有淪為買家敲詐集市的一種工具的趨勢了，商家現在的辦法是，寧可給你退換貨，也不要差評。問題是現在很多客戶收到物美價廉，收貨以後莫名其妙的評價，然後等著商家聯絡你，減點款物就給你改好評。不然就不辦。因此，淘寶也要加大對此類惡意差評事件的打擊力度，還淘寶一個健康的購物環境，讓買賣雙方都淘得滿意，淘得放心!

    差評也有正面的力量

    經常在淘寶上網購的朋友，可能都有這樣的經歷：你在淘寶上買了東西，收到貨之後不滿意，幾番理論未解，於是給了一個差評，之後是店家一個電話一個電話的要你把差評改掉，直到你忍受不了電話轟炸，改成好評。可是，差評真的那麼可怕嗎?答案是未必。本文就來説説差評的好處。

    産生差評是必然的

    每個人都喜歡聽好話，不喜歡聽説自己不好的話，這是人之常情，作為企業品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的産品和服務，可我們不能滿足每一位用戶，讓世界上每一個用戶都説好，這就決定了有差評是正常的一件事情。

    關鍵要看我們對待差評的態度，像淘寶賣家那樣，一見差評就要求用戶改成好評，除了淘寶網評價體系問題，還有自身對於差評的認識問題，認為出現差評就會影響其他用戶的購買，進而影響自己的生意，我想這是大部分人的想法，但事實是，消費者看到沒有一個差評的店舖也不覺得就特別相信，反而是哪些好評中夾雜著一兩個差評的點評更加可信。

    差評讓用戶更加信任

    在網絡上購物，特別是現在這個任何東西都可以作假的年代，信任是用戶買你東西的前提條件，用戶在瀏覽店舖的時候，他們希望從別人的評價中獲取對你的信任，而一個只有好評的店舖則讓用戶生疑，而那些有好評也有差評的店舖讓用戶覺得更加信任，至少是真實的，來自reevoo的一組調查數據是：

    68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評;

    95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會産生質疑;

    差評提高用戶的參與度

    我們很多時候在淘寶上購物的時候，在查看評論的時候，幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托，很多時候我在遲遲不肯下單，直到我從眾多的好評中發現了一條差評。

    來自reevoo的報告中顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究。

    而一旦用戶在你的網站上停留的時間越長，瀏覽的頁面越多，其轉化的機會就越大。

    差評給你提供了與用戶直接交流的機會

    正所謂忠言逆耳利於行，用戶給你一些差評，就説明是給你一些建議，讓你有機會服務的更好，更好的改進産品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，你卻不知道自己的産品和服務到底哪出問題了。

    對於給你差評的用戶，你可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己産品和服務哪些環節需要改進優化，這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了，而現在社會化媒體如微博就提供了這麼一個互動平臺，只要企業品牌願意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。

    面對差評，如果企業積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之後得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的，根據reedoo的數據報告。

    所以説，一個差評就是一個機會，為何不去抓住呢?

    用戶是如何看待差評的?

    看差評是為了做全面的評估

    現在很多人在購物東西之前都會借助網絡來做一些調查，在看評價的時候很多時候都是在尋找一些“差評”，其目的是想看看“像我這樣的人”的真實體驗，以便做出更好的判斷，從而決定是否購買。

    有很多差評，在別人看來不算差評，特別是對於衣服的款式、顏色，因人而異，所以這些差評只是商品的另外一種體現。

    真誠對待差評，其他用戶也會有理解

    比如去淘寶上看到有的店舖下面有很多不好的評論，但是老闆都很詳細的一條條做了詳細的回復，並表達了歉意，對於其他用戶來説，他們會支持這樣的商家，因為他們能真誠對待每一位用戶。

    小結

    差評不可怕，可怕的是對待差評那種不理不睬甚至是以惡報惡的那種態度，相信很多用戶還是通情達理的，他們給出差評是因為自己的利益受到損害，只要用心去對待他們，真心為他們解決問題，他們會把你對他們的好告訴他的朋友的。