搭乘外航航班去羅馬旅行，行李卻在遊客回滬17天后才找到；航空公司不談絲毫賠償，一通電話讓乘客自行到浦東機場提取……昨天，連續3天聯絡不到俄航辦事處的周女士告訴記者，原本愉快的全家旅遊因為行李遺失而麻煩不斷，而俄羅斯航空的服務更讓身在旅途的自己和家人頗感無助和無奈。

　　周女士的遭遇正是當前消費者涉及外國航空公司維權難的典型案例。

　　到達目的地不見行李

　　經過大半年的策劃準備之後，6月26日，周女士一大家子高興地乘坐俄羅斯航空的航班，從上海浦東機場出發，途經俄羅斯莫斯科轉機，飛往意大利羅馬旅遊。"我們一共托運了8件行李，到目的地時發現我父親的一件行李沒有了。"周女士説，他們向俄羅斯航空公司查詢，得知這件行李在俄羅斯轉機時遺失了，並開具了行李事故單。不得已，周女士只能留下在羅馬居住酒店的地址電話以及自己和導遊的通信方式，對方表示會將行李送到酒店。

　　"但是，直到6月28日我離開羅馬時，對方也未將行李送達。好好的一次旅遊，因為不見了行李造成了很大的麻煩。"周女士回憶説，開始兩天，她和家人不斷打電話聯絡機場和酒店，但久久等不到行李送達的消息；徹底失望後，他們只能幫父親一路添置各種生活必需品和換洗衣物。人在旅途加上語言不通，一路頗感無助。

　　姍姍來遲還要求自取

　　7月10日，周女士一家結束兩周的行程返回上海後，與俄羅斯航空的地面代理東方航空聯絡，行李仍無任何音訊。直到7月27日，周女士終於接到機場打來的電話，説行李已經到達浦東機場，但要他們自行前往提取，並且不予任何補償和賠償。這樣的處理結果讓周女士無法接受。

　　"行李晚了1個月才到，航空公司最起碼將行李送至我家，怎麼還要我自己去提？"周女士説，由於行李未隨機送達，給全家人的羅馬行程造成不便，按慣例航空公司還應給予額外的臨時生活補償費。為此，周女士連續3天多次撥打俄羅斯航空駐上海辦事處的電話，但電話經自動轉接之後，始終無人應答。

　　辦事處電話形同虛設

　　上海市消保委空港辦公室工作人員表示，若周女士投訴的內容屬實，俄羅斯航空公司的做法，是違反國際航空運輸規定中關於行李延誤事故處理規定的。事實上，市消保委空港辦接到周女士投訴後，也已連續多個工作日撥打其辦事處電話卻始終無人應答。

　　對外公佈的聯絡電話形同虛設，這反映出目前開航經營的外國航空公司中，有些公司只注重運營和銷售的經營，而對於後續旅客服務和投訴處理機制存在脫節或缺失。

　　隨著我國經濟的不斷發展和對外交流日益增多，現與上海通航和開展運輸服務的外國航空公司有近40家。國際航班多了，與航空服務質量相關的"涉外"糾紛也不斷上升。令人不解的是，中國乘客一旦與外航發生服務糾紛，想要得到公正及時的處理，難度極大，其中又以票務和行李引發的爭議最多。

　　"周女士的遭遇就是典型案例。"有關人士分析，造成目前消費者外航投訴難的原因多樣。譬如，不少爭議發生地在國外，因為時間或語言等客觀因素，消費者未能及時在爭議地解決問題，回國後通過這些外國航空公司國內辦事處維權，往往會遇到各種困難和阻礙。有的辦事處沒有處置權，有些辦事處不受理投訴而需要消費者直接投訴至總部，有些不受理電話投訴必須提交書面投訴，甚至書面投訴不接受中文而要英文的等等，這些都使外航消費維權難上加難。

　　外航入鄉也要隨俗

　　讓消費者最感惱火的是，一些在國際上有相當不錯口碑的國外航空企業，在解決與中國內地乘客的消費服務糾紛時，也沒有做到"入鄉隨俗"，按照我國的《消費者權益保護法》及時處理。

　　記者採訪獲悉，由於部分外國航空公司對我國的有關法律缺乏了解；發生爭議後的服務脫節或缺失；受理和處理消費者投訴渠道、機制不完善；缺乏和我國消費者的溝通，以及風俗習慣和文化傳統上的差異等原因，使得涉及外國航空公司的消費爭議難以解決。

　　"外國航空公司入鄉也要隨俗，"市消保委空港辦有關人士指出，希望有關部門督促外國航空公司能夠進一步重視中國消費者的合法權益，改進處理投訴爭議的工作機制，提供更符合中國國情的本土化服務。同時建議行業主管部門除了監管外航公司的運行外，也要加強對公司售後服務的監管。

　　首席記者 薛慧卿