馬雲回應淘寶售假質疑:90%賣家誠信 假貨為真網貨

　　中國最大的維權中心在淘寶

　　我説過，阿裏巴巴兩個“命門”是要死人的。第一，消費者買到的是假貨，以後沒人買；第二，製造業者知識産權受到傷害，人家説不來賣了。

　　別人説我們故意縱容假貨，這就等於我們自己弄兩把刀把自己給捅死，因為這兩個地方是“命門”。

　　我們不是世界上最聰明的人，我們也不想成為最聰明的人，但是我們的人很勤奮。你看2010年總共處理的維權是216萬起，儘管有216萬起維權，但只佔整個淘寶交易量的萬分之六。也不知道中國有哪個機構、全球有哪個機構可以一年處理216萬起的維權？但我們在做，中國在做，這些年輕人在做。

　　2010年通過淘寶維權獲賠的總數是1.69億人民幣，維權成功率是97%。簡直是奇跡！淘寶應該得到表揚！怎麼還要批評呢？

　　我們思想比較落後，拿人家跟我們比比。工商的資料告訴我們，淘寶網消費者投訴量和成交總量的比率僅為線下的1/10，我可以跟大家打這個賭，你們去任何商場，比比他們的投訴率大還是我們的投訴率大，我們只佔他們的1/10！

　　很多網上都登了今年一季度報告，説網上3C産品的投訴量劇增，達到1.8萬多起。這一聽起來很可怕，我告訴大家，淘寶每一天交易筆數是1100萬筆。假如每天1100萬筆中有1.8萬筆也不算很稀奇，更何況是一個季度？

　　我們要客觀看，網購、電子商務正在改變這個社會，正在讓人們懂得什麼是誠信，因為一切可以追蹤，犯罪分子逃不掉。

　　另外一個，2010年整個淘寶在消費者維權方面投入的人力資源是兩千人。逍遙子説是全中國最大，我認為是全球最大的維權團隊。其他公司有沒有這樣的組織？假如一個公司近50%的員工是用來維權的，需要付出多大代價？

　　還有，集團董事會給淘寶一個“2億”的先行賠付授權，如果買家賣家説不清楚，淘寶先賠了再説。我們給了兩億總額，每個客服維權人員自己有三百到五百塊錢額度，不需要向領導請示就可以直接賠掉。我也不知道中國有多少企業吃得消做這樣的事情？

　　而且告訴大家，去年我們只賠了三千多萬，為此我還批評了客服維權的阿探，我説多賠點出去嘛！他説買家賣家都説好了，我們賠不出去。後來給他定了硬指標，不管怎麼樣，賠出去，讓客戶體驗再好一點。