多家超市價格欺詐致零售業公信力集體面臨挑戰

　　1月27日，在北京家樂福廣渠門店，購買完商品的顧客在“本店同類低價”的標識牌下收拾東西準備離開。新華社發（張宇攝）

　　新華網重慶2月10日電(記者 郭立 俞麗虹 蘇曉洲)家樂福、沃爾瑪超市“價格欺詐事件”已經過去一段時間了，但由此引發的影響余波未平。

　　新年來臨，各大超市以往鋪天蓋地的促銷、打折“海報”似乎少了起來，取而代之的，是比較“低調”優惠價小標簽。一些超市顧客也開始變得小心翼翼，在收銀處結完賬，再不像過去一樣揚長而去，而是逗留幾分鐘，仔細端詳手中的小票。

　　超市消費者眾生相之變，從一定程度上表明，已經融入千家萬戶生活的超市，正集體面臨著前所未有的公信力挑戰。

　　“價簽事件”衝擊超市業態

　　2月3日上午，記者在重慶北濱路永輝超市看到，新年首日人流稀疏，一位售貨員正在清理價格標簽，將原來寫著“原價9.9，現價8.9，活動期1月26日至2月17日”的黃色標簽被取下，新的白色標價簽僅註明價格8.9元。這位售貨員告訴記者：“接到上面通知説，標價簽上都不允許寫促銷活動等內容，只標現在的價格，是多少就標多少。”

　　超市“價格欺詐門”發生後，湖南省物價局宣佈，對家樂福長沙三家門店，各處以50萬元的“上限罰款”。家樂福多家門店涉嫌價格欺詐被國家發改委曝光後，上海市物價主管部門對被點名的3家門店，分別開出50萬元的上限罰單。記者在家樂福超市上海聯洋店看到，商品標價簽的顏色已從原先的黃、白兩色改為白色，標簽上也不再像往常那樣標注“促銷價”“原價”等，只有一個固定價格。工作人員表示，這是超市統一要求更改的，目的是“避免顧客誤解，引起不必要的麻煩”。

　　據了解，涉嫌價格欺詐事件一度導致相關超市的客流和銷售下滑。家樂福上海聯洋店店長何國良表示，春節長假，尤其是除夕的前幾天是顧客採購年貨的高峰時段，聯洋店周圍居民社區集中，但由於受到涉嫌價格欺詐事件的影響，超市的客流量比往常減少了大約1／3。

　　經常到這家超市購物的消費者季磊表示，起初看到媒體上關於家樂福、沃爾瑪等大超市價格欺詐的報道，的確很生氣，也挺失望的。“但是家樂福超市離我家最近，買東西很方便，實際上我們不大可能為了這件事多走幾公里路，去其他的大賣場採購，能做的只是多留個心眼，買東西要仔細核對收銀條。”家住重慶五里店的王婆婆看了超市欺詐事件的新聞後，選擇“歸真返樸”：“我現在更願意到農貿市場買菜購物，一手交錢，一手交貨，更直接，讓人心裏更踏實。”

　　“退一賠一”與“五倍差額退賠”雙重約束

　　在國家發改委的通報中，沃爾瑪重慶北城天街店商品“良平鐵觀音”，標示為原價33.1元，零售價為29元，而收銀臺結賬價格為39.8元。記者聯絡該公司事務經理劉焱，他表示拒絕接受採訪。

　　重慶部分零售企業負責人表示，部分商品價簽與結算價不符的情況，在各家商場確實存在，主要原因是員工素質不高、未按規定流程操作、內部監督不到位等，各家超市已按照物價部門的要求進行全面自查整改，開展全體員工培訓，完善內部操作規範等。

　　雖然有關企業就此事致歉，並表示將嚴肅處理，但據反映，部分超市仍存在“疑似價格欺詐”現象。為此，重慶市消費者權益保護委員會提醒廣大消費者，科學理性消費，在超市選購商品時需留心商品標價，付款後仔細核對，並保存購物小票，發現經營者有侵權行為時，應及時向政府有關部門舉報。

　　實際上，價簽問題出現後，超市受到物價和消費者權益保護兩個方面的法規政策管控。重慶市消委會有關負責人認為，在嚴格執行有關部門法律的同時，對於消費者的賠償應當依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，構成欺詐消費行為的應當按照該法律中規定的“退一賠一”處理。對欺詐事件中提出的“五倍差額退賠”規定，各企業賠償額不應當低於退一倍一規定，如高於退一倍一規定時，消費者在維權時，可自行選擇處理。這樣才能更好體現企業在解決處理具體問題的“誠意”，才能贏得消費者的信任與認可。

　　零售企業應化危機為契機

　　重慶市消委會秘書長劉明生説，各家零售企業應當高度重視此次事件，不能以“管理不善”作為藉口。從媒體報道的情況，某些超市的行為已經具有“欺詐”性質，應當按照《消費者權益保護法》等法律法規對消費者進行雙倍賠償。有關企業應當看到，此類違法經營行為嚴重侵害了消費者的合法權益，造成消費者對大型超市的信任危機，希望有關超市不能只關注行政部門的行政處罰，只把此次事件作為一般的“危機公關”來處理，要意識到，消費者的不滿意對企業會造成致命打擊，從而予以高度重視。要勇敢地承認錯誤，真誠地向消費者道歉，針對消費者投訴個案，要從消費者角度制定人性化的解決措施，妥善處理，重新贏得消費者的信任。

　　“家樂福、沃爾瑪涉嫌價格欺詐事件，暴露的其實是我國零售行業較為普遍存在的一個弊病。”上海市流通經濟研究所所長汪亮對記者説，希望整個零售行業都能把這一事件當作一記響亮的警鐘，正本清源，徹底遏制此類不誠信的經營行為。“而對於政府部門來説，完善相關法規、加大處罰力度，同時真正把監督檢查落到實處，更是當務之急。”

　　一些大型超市連鎖企業負責人在接受記者採訪時，對“價簽門”事件未來的影響仍感憂心。因為從國家發改委和相關地區物價部門披露的一些涉嫌價格欺詐的行為看，很多問題確實直接衝擊超市經營業務的“道德底線”，對整個行業構成了潛在危機。他們認為，此次“價簽門”事件，在中國零售百貨業歷史上將是一個標誌性事件。只有對一些問題展開深入思考，規範和調整行業的行為，才有可能“化危機為契機”。

　　有關專家指出，連鎖超市企業應處理好發展與提升管理的關係。眼下，一些超市集團管理模式正在發生的大變遷，一方面，市場規模越來越大；另一方面，超市在從分散向集中管理模式轉型。在這一時期，企業尤其要注重從履行社會責任的高度著眼，積極完善內控措施、強化人員培訓、重新梳理業務流程，不要因為自身的失誤，給行業乃至整個商界誠信體系帶來負面影響。