記者體驗鐵路春運電話訂票 頻現系統故障耗話費

專題:2011年春運

北京火車站臨時售票窗口前，人流如織。

　　春運進入第二天，為減少旅客排隊購票，今年鐵路部門在去年廣州、上海、南昌、鄭州、成都、西安等6個鐵路局電話訂票的基礎上，今年新增武漢、瀋陽2個鐵路局的電話訂票業務，擴大電話容量，可以滿足55000人同時通過電話訂票。

　　今天，記者親身體驗了8個鐵路局的電話訂票及剛開通的“中國鐵路客戶服務中心”，(http://www.12306.cn/mormhweb/)的客服情況。

　　電話訂票：讓人歡喜讓人憂

　　據了解，可以電話訂票的省市是廣鐵集團、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局、武漢局、瀋陽局8個鐵路局。電話號碼是，“區號+95105105”。

　　北京市尚未開通95105105電話訂票業務，“自2008年1月26日起，暫停北京地區95105105訂票業務”。

　　8:07，連線武漢。預購24日，武漢至廣州、不限當日時間、不限車次的普通列車車票，通過語音提示進行到最後一個環節，輸入身份證號碼後，通話歷時4分03秒，接到答覆是“對不起車票已售完”。

　　8:12，連線上海。預購30日，上海至廣州K511，經過一系列語音提示操作，歷時2分29秒，“系統繁忙請稍後再試”。

　　8:15，接通南昌。預定1月25日，南昌至北京、不限當日車次和時間，在幾個被選中，定到了1482次列車硬座，歷時4分鐘，訂票成功。1月21日帶證件取票。

　　8:24，接通河南。預定26日河南到上海D134列車2等座，歷時3分36秒，訂票成功。

　　8:29，連線成都：“本欄目正在建設中”，然後自動挂斷。12:36，再次連線結果同上。

　　8:31，連線廣州。撥打兩次，嘟嘟嘟嘟，無法接通。12:33，嘟一聲，電話自動挂斷，“通話已結束”，撥打兩次，結果一樣。

　　8:33，連線瀋陽。預定28日、瀋陽北到北京、不限定車次硬臥1張，無特殊票種，“處理請求，請稍後，請稍後，請稍後，請稍後，請稍後，請稍後，請稍後，請稍後”，可定k94，“請輸入證件號……請稍後……”，歷時4分45秒，語音提示，“系統通信故障”。

　　12:32，連線西安。嘟嘟嘟嘟，無法接通。

　　記者電話體驗的感受是，讓人歡喜讓我憂。如果能拿到1482次、D134次列車的票，大概要熱烈盈眶地感激電話訂票，足不出戶，三四分鐘定好票，吃到回家定心丸。

　　憂，嘟嘟沒有接通電話，“本欄目正在建設中”，不浪費老百姓電話費也罷；被告知票已售完也罷；最怕充滿希望地等待“請稍後”，結果是“系統通信故障”，不知有票沒票，心焦火燎，又怕票被搶走，不停撥打電話，不停花掉電話費，能訂到也好，可千萬別再是“系統通信故障”了。

　　注意事項：最好出發城市和抵達城市的區號了然于胸；為了買到票，儘量少限制當日出發時間和出發列車，這樣可以多幾個備選，買上的機會更大。同時，一定要輸對身份證(或其他證件)號碼，同時記得取票時攜帶證件。

　　客服體驗：電話那邊真有一個熱心的她

　　1月19日，18個鐵路局開通客服中心，可以進行服務信息查詢，受理旅客投訴、意見建議，並能進行網上余票查詢。

　　中國鐵路客戶服務中心(www.12306.cn)，可謂是2011年鐵道部最給力的舉措之一。就像中國移動用戶撥打10086一樣，動動手指，撥個電話，方便快捷信息就到耳邊。

　　點開“鐵路客戶服務電話”，18個鐵路局，不同的車站、車務段，都有客服，註明了客服電話和值班時間，大多數都是24小時在線。但是，這麼多部電話的那邊，都會有一個他/她等待著您嗎？

　　19日23：25，北京站客服010-51831812，嘟，一聲響，電話那邊一位女士接聽，“您好，有什麼可以幫您”，溫柔的聲音，消融了一部分抵抗兇巴巴嘴臉的防火墻。

　　“您好，今天，客服電話接通了多少個？”

　　“沒有具體統計，大概一個放下，接下一個。”

　　“大多數諮詢什麼問題？”

　　“發售幾天車票，為什麼買不到票等常見問題。”

　　“抱怨買不到票，怎麼回答？”

　　“再看看其他窗口。”

　　“24小時工作，幾人倒班，辛苦嗎？”

　　“三個人輪著來。”

　　23:46，北京西站，嘟嘟兩聲接通。

　　看來“老大”做起服務，也很有派，客服電話多到令人目不暇接。

　　余票查詢：如能秒殺最為給力

　　我們再來看看大家最關心的，余票查詢功能。

　　在這裡，可以查詢不同時間、不同車次的余票信息。網頁顯示：“余票信息每小時更新一次，本次信息更新時間為**”。不禁想到，近日車站的“裸奔哥”，因為被加塞排到了第三位，而沒有買到票。所以，春運，買票，需要秒殺。

　　從一小時，到一分鐘，再到秒，這樣的改變，背後要依靠巨大的資金投入和技術升級。從小時到分鐘的改變，需要千萬甚至上億資金的投入。

　　但是，一個秒殺的時代，即便你手裏抱著筆記本或手機上網，看到還有一張票，能保證下一秒，它，就是你的嗎？

　　可是，在票源不緊張的幾天，這個作用，還是很明顯的，比如，1月20日，在此頁面查詢，21日，北京到包頭K263，顯示，硬臥還有304，軟臥還有38，硬座無，無座有。如果這個信息真實準確，便有很大的參考價值。

　　再如正晚點查詢、客票代售點查詢，春運運力情況、增加臨客情況等等，都是以前坐在電腦前，不能全面、快速、準確獲得的官方信息。

　　最後呢，想和大家説，春運將至，思鄉心切、買票心急、工作心躁，您一定要注意自己的身體健康，要是有什麼不爽，您就打客服電話、或上客服網站投訴www.12306.cn，咱老百姓，現在有説話的地兒。或者，您也可以給人民網撥打熱線電話01065368333。

　　體驗後記：

　　中國的春運，每年要在40天內，完成2次近30億人次的全國大遷移，確實是個大難題，因為正常的狀態，解決不了非常態産生的問題。因此，老百姓深感不便與焦慮。

　　事物是在不斷地變化與發展的，難題並不代表無解。需要的是時間，一點點將之攻克。我們看到，從前常常叫在嘴邊的“鐵老大”，現在也開始做客戶服務。不論電話訂票、刷銀行卡購票，還是余票查詢，可以看到鐵路部門一直致力於改進服務的決心，為滿足旅客不同需求所做的不懈努力。不論其做法是否完善或無懈可擊，至少看到了誠心服務旅客的姿態和提高服務質量的決心。

　　巨大的需求得不到滿足必然會導致不滿，這很正常。我們希望廣大旅客能再多一些耐心，也希望鐵道部門、鐵路員工能理性看待旅客的抱怨。讓我們共同努力，雖然回家的道路仍然漫長，我還是要祝福大家，讓我們在愉快中期待，祝您早日回到家鄉。

　　盼望早一天，我們的回家路更加順暢。