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發佈時間:2011年01月08日 09:41 | 進入復興論壇 | 來源：人民網-《京華時報》
四成客戶打通銀行電話後等待答案的時間接近1分鐘，過半銀行業務解答正確率不理想。中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱為中國客服委)昨天發佈的2010年銀行業服務數據調查顯示，銀行服務問題仍然突出。
2010年，中國客服委分別對工行、農行等14家銀行服務熱線及營業廳兩個渠道進行了暗訪測評。調查發現，2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比2009年提高4.33%。但2010年的在線等候比例明顯增加，達到38.95%，2009年為16.73%。平均等候時間為58.46秒，即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。
調查還顯示，在特殊的營業時間，商業銀行的服務問題暴露得更加明顯。測評發現，60%的銀行早上服務水平明顯偏低，銀行開門營業服務準備非常不充分，開門營業後不能迅速達到工作狀態，導致客戶不滿意。節假日服務水平也全面低於平時，這與節假日銀行服務資源配置及員工心態有直接關係。
從區域的角度看，上海地區銀行業營業廳服務各項指標突出，領跑全國。出人意料的是，北京地區得分最低，顯示其服務意識最弱。(記者高晨)
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