因燃油不足減員 航空公司客服經理機場致歉(圖)

27日，登機牌換了卻未登上機。記者 錢波 攝

　　登機牌換了、行李托運了、安檢也過了，都檢票登機了，卻被告知“燃油不足，需要減員”。昨日，被耽誤行程的袁女士繼續維權討説法，通過一天的努力，在晚上8點重新踏上返鄉之路時，川航重慶分公司客服服務分部經理彭先生，在候機樓向袁女士進行了道歉。

　　對於袁女士所稱在後續處理上，遭遇冷報復等説法，川航方面予以了否認，表示昨天只有晚上的飛機有空座，就給袁女士改簽了當晚8點的航班，並向旅客提出了賠償方案。

　　記者 夏祥洲

　　袁女士昨天維權之路

　　袁女士昨天

　　上午9點

　　中午12點

　　“航空公司根本沒有聯絡我”

　　袁女士致電記者稱，看到了本報報道，她對航空公司方面“一直在積極聯絡”的説法，感到震驚。她説：“從事發後接受派出所調查起到現在，我沒有漏接任何一個電話，但是沒有一個航空公司方面打來的。”

　　袁女士説，有了此前遭遇航空公司冷報複式的經歷，她不再將處理後續行程的希望寄託在航空公司身上，她準備找個有協調職能的第三方進行反映。

　　中午12點

　　“他們未經我同意直接改簽”

　　隨後，袁女士來到市工商局，接待的工作人員了解情況後將她帶到市消協。

　　袁女士説，消協在協調處理中，也是費盡週折，撥打了多個電話都沒能聯絡上能處理此事的川航工作人員。最後，消協工作人員聯絡了民航重慶監管局。

　　接近12點左右，袁女士致電本報記者表示，剛才才有一個川航自稱姓陳的工作人員給她一個電話，告知她，“我們幫你改簽了今晚8點的飛機，請你7點30分前到機場辦理相關手續。”

　　“都沒跟我商量，就已經改簽了，沒有任何商量的餘地。”袁女士説，晚上8點的航班到家就已淩晨了，出行非常不便，她原本希望航班能稍微早一點，但她將自己的要求提出後，對方只是回復她：“今天走只能改簽這個航班。”

　　下午2點

　　“他們還沒有道歉談賠償”

　　袁女士稱，歸家心切的她雖對航班不滿意，但已準備準時去辦理登機手續。

　　她説，決定搭乘改簽的飛機回家，並不意味著放棄了索賠。“他們至今沒有正式賠禮道歉，對賠償的事也只字未提，加之航空公司後續處理的冷漠，我決定必須要討個説法。”

　　下午5點

　　“有律師願免費打官司索賠”

　　因要趕往機場，袁女士將索賠和要求道歉的事，交與親友李先生辦理。

　　李先生告訴記者，他全程參與了該事發生及後續處理，他認為，袁女士的行程被耽擱這麼久，航空公司應擔負違約責任，必須致歉，還應按照相關規定進行合理的賠償。

　　袁女士希望討個説法，也有熱心的市民主動來支招。下午5點，袁女士告訴記者，西南政法大學教授、一張姓律師已約見了她，在詳細了解事情經過後表示，如若在消協的調解下，不能與航空公司達成一致，“他願意免費幫我打官司索賠”。

　　為何“顧客永遠是對的”？

　　■陽光

　　川航的這場以“燃油不足需減員”為理由引發的糾紛，雖已有道歉與終於登機暫時告一段落，但這畫上的是句號還是省略號，現在還不敢肯定。

　　在公説公有理、婆説婆有理的消費糾紛中，消費者一般是弱者，而商家比較強勢。很多時候，消費者或許耗不起時間、不想費錢費精力，而無奈選擇隱忍屈服，這或許會慣出一些官商習氣。可一旦遇上非要討個説法的“秋菊”，這服務商家若被投訴追著跑，一味打太極，也許，更吃虧的是商家。

　　回過頭來看川航的處理節奏，應該説，這首先是沒有以乘客為本，不站在乘客立場處理問題，讓乘客受困擾，還一副“必須如此”的模樣，這顯然是怨氣的導火索。

　　其次，糾紛起，川航的服務沒有一體化，各自部門似乎可以自説自話，既不透明，也不足以服人，這怎麼談得上“首接負責制”？

　　當下，航空出行已開始從“奢侈品”走向“大眾化”，且不説“顧客是上帝”的理想待遇，這越鬧越大的折騰，于“光腳”的乘客與“穿鞋”的航空公司，孰重？孰輕？

　　構建和諧航空需要放下身段，多做自省，以主動的方式積極處理糾紛，遇上危機公關要搶佔先機將矛盾消除在萌芽，換位思考多替乘客著想，多給一些人性化的關懷？這是打造業內口碑、吸引回頭客的不二法門。要不，為何國外流行一句“顧客永遠是對的”呢？