航空公司官網找不到具體索賠流程

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　　南方日報訊(記者/蔡華鋒)連日來,由於天氣多變以及機械故障等原因,國內航班多有延誤,非不可抗力原因造成的延誤應該如何索取賠償呢?記者昨日在多家航空公司官網試圖找出具體的索賠流程,但是大部分航空公司的網站都沒有這方面的服務,不少航空公司要求電話諮詢客服。

　　航班延誤導致旅客抱怨多多

　　記者了解到,日前的颱風“燦都”威力巨大,造成國內包括廣州、深圳、南寧、湛江等地上百個航班延誤,7月21日晚更造成海口美蘭國際機場16個航班被取消。大面積的航班延誤讓準備出行的旅客抱怨多多,此前受到颱風“康森”登陸海南影響,廣州前往三亞的航班出現了一定程度延誤或取消,一名旅客因為候機時間過長,打110聲稱要炸飛機,情緒激動異常。

　　“最近航班延誤都非常多,主要是因為天氣的原因,不過很多時候因為什麼原因延誤,我們也並不知道,全部都是航空公司的一面解釋。”多次帶團外出的導遊鄭小姐表示,自己今年帶過的團隊中,很多都出現航班延誤的問題,有的時候因為延誤時間過長,被迫取消了部分行程。“有的旅客情緒激動也是可以原諒的,購買了航空公司的機票,航空公司理應按照協議準點起飛,但是卻經常延誤妨礙到旅客的正常活動。”

　　延誤4小時或以上才能獲賠

　　據了解,目前關於航班延誤賠償的問題仍然有很多細節無法厘清。早在2004年,民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》,因為機械故障、運力不足等航空公司的原因造成航班延誤的,給予旅客適當的現金補償。意見指出,航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個方面,一個是延誤4小時以上、8小時以內,另一個是延誤超過8小時以上,這兩種情況,航空公司要對旅客進行經濟補償。補償方式可以通過現金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現。

　　民航總局出臺意見後,深航率先推出航班延誤的經濟補償標準,因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤,延誤時間4—8小時,補償不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時以上,補償不超過顧客所持客票票面價格的100%。顧客也可以選擇等額里程積分的補償方式。據悉,自深航推出此標準後,多家航空公司目前大多參照這一標準進行賠償,不過大多比較混亂,造成旅客根本不知所云。

　　多家航空公司官網無具體索賠流程

　　記者查詢多家航空公司的官網發現,雖然因航空公司自身原因造成的航班延誤可以獲得賠償,但是這些官網上幾乎都沒有具體的索賠流程,中國國航官網“常見問題”中,共有139個問題,但是唯獨沒有關於航班延誤應該如何賠償旅客的流程。

　　南方航空:找不到相關信息,需打客服電話。

　　中國國航:有“常見問題”但找不到航班延誤賠償辦法。

　　東方航空:有關於“航班延誤時的責任”説明,但找不到細分賠償金額。

　　深圳航空:首頁有《客服指南》,需下載。

　　中華航空:可下載延誤證明表PDF文件。